Un estu­dio del Obser­va­to­rio de las Enti­da­des Ban­ca­rias reve­la que los cana­les digi­ta­les del sec­tor finan­cie­ro en Espa­ña lide­ran en fun­cio­na­li­dad, uso y con­fian­za, con­so­li­dan­do un mode­lo de rela­ción mul­ti­ca­nal don­de las apli­ca­cio­nes móvi­les son pro­ta­go­nis­tas.

Los cana­les digi­ta­les de las enti­da­des ban­ca­rias en Espa­ña se han con­ver­ti­do en un refe­ren­te tan­to a nivel nacio­nal como inter­na­cio­nal. Así lo con­clu­ye el últi­mo infor­me del Obser­va­to­rio de las Enti­da­des Ban­ca­rias, una ini­cia­ti­va impul­sa­da por Con­nec­ting Visions y Ander­sen Con­sul­ting, que des­ta­ca altos nive­les de satis­fac­ción entre los usua­rios en aspec­tos cla­ve como la fun­cio­na­li­dad, la faci­li­dad de uso y la expe­rien­cia glo­bal.

El estu­dio, pre­sen­ta­do este lunes en Madrid, se basa en un aná­li­sis exhaus­ti­vo que com­bi­na datos sec­to­ria­les, bench­mar­king inter­na­cio­nal y una inves­ti­ga­ción cuan­ti­ta­ti­va rea­li­za­da a 1.000 usua­rios de entre 25 y 75 años. Sus con­clu­sio­nes apun­tan a una trans­for­ma­ción con­so­li­da­da del mode­lo de rela­ción entre los clien­tes y sus ban­cos, don­de lo digi­tal ya no es una opción com­ple­men­ta­ria, sino el eje cen­tral.

Uno de los datos más rele­van­tes es que el 94,2% de los encues­ta­dos con­si­de­ra que los medios de pago —tan­to físi­cos como digi­ta­les— que ofre­cen las enti­da­des ban­ca­rias son faci­li­ta­do­res de las ges­tio­nes del día a día. Esta per­cep­ción refuer­za el papel de la ban­ca como un actor cla­ve en la vida coti­dia­na de los ciu­da­da­nos.

La digi­ta­li­za­ción ha rede­fi­ni­do la for­ma en que los usua­rios inter­ac­túan con sus enti­da­des finan­cie­ras. Según el infor­me, el 70,2% de los clien­tes se rela­cio­na con su ban­co prin­ci­pal­men­te a tra­vés de apli­ca­cio­nes móvi­les, mien­tras que el 42,1% uti­li­za la web. Estas cifras supe­ran amplia­men­te el por­cen­ta­je de quie­nes pre­fie­ren acu­dir a una ofi­ci­na físi­ca, que se sitúa en el 35,8%.

Ade­más, el estu­dio reve­la que la mitad de los espa­ño­les uti­li­za más de un canal para inter­ac­tuar con su ban­co, lo que con­fir­ma la con­so­li­da­ción de un mode­lo mul­ti­ca­nal en el que lo digi­tal pre­do­mi­na cla­ra­men­te.

Este cam­bio no se limi­ta a los usua­rios más jóve­nes. El infor­me sub­ra­ya que los cana­les digi­ta­les han deja­do de per­ci­bir­se como algo nove­do­so o exclu­si­vo de deter­mi­na­das gene­ra­cio­nes. Entre las per­so­nas mayo­res de 65 años, seis de cada diez uti­li­zan apli­ca­cio­nes de ban­ca digi­tal, lo que refle­ja una adop­ción sig­ni­fi­ca­ti­va en este seg­men­to de pobla­ción.

En este con­tex­to, solu­cio­nes como Bizum des­ta­can por su amplia acep­ta­ción. Según los datos del estu­dio, casi el 70% de los mayo­res de 65 años uti­li­za este ser­vi­cio, que ade­más cuen­ta con altos nive­les de reco­men­da­ción entre el con­jun­to de los usua­rios. Este dato pone de mani­fies­to su éxi­to como herra­mien­ta de pago rápi­do y sen­ci­llo.

La supe­rio­ri­dad de la ban­ca espa­ño­la en el ámbi­to digi­tal no se limi­ta a la per­cep­ción de los usua­rios encues­ta­dos. El infor­me seña­la que las apli­ca­cio­nes móvi­les de las enti­da­des ban­ca­rias en Espa­ña lide­ran las valo­ra­cio­nes en dis­po­si­ti­vos Andro­id y ocu­pan la segun­da posi­ción en iOS.

Este posi­cio­na­mien­to sitúa al sec­tor finan­cie­ro por delan­te de otras indus­trias como las tele­co­mu­ni­ca­cio­nes, los ser­vi­cios públi­cos o el trans­por­te en tér­mi­nos de expe­rien­cia digi­tal. De este modo, la ban­ca se con­so­li­da como una refe­ren­cia en inno­va­ción y desa­rro­llo tec­no­ló­gi­co apli­ca­do al clien­te.

El Obser­va­to­rio tam­bién des­ta­ca que los ban­cos espa­ño­les son per­ci­bi­dos como refe­ren­tes en atri­bu­tos cla­ve como la inno­va­ción, la segu­ri­dad y la faci­li­dad de uso. Estos fac­to­res resul­tan deter­mi­nan­tes para la con­fian­za de los clien­tes en un entorno cada vez más digi­ta­li­za­do.

En este sen­ti­do, más de la mitad de los espa­ño­les con­si­de­ra que las enti­da­des ban­ca­rias ofre­cen un nivel de segu­ri­dad supe­rior al de otros sec­to­res. Esta per­cep­ción refuer­za la ima­gen de la ban­ca como uno de los ámbi­tos más fia­bles para la ges­tión de datos y ope­ra­cio­nes finan­cie­ras.

El infor­me pone de relie­ve que esta con­fian­za es esen­cial para sos­te­ner el cre­ci­mien­to de los cana­les digi­ta­les, espe­cial­men­te en un con­tex­to en el que las ame­na­zas de ciber­se­gu­ri­dad son una preo­cu­pa­ción cre­cien­te para los usua­rios.

La pre­sen­ta­ción del estu­dio tuvo lugar duran­te un encuen­tro orga­ni­za­do por Ander­sen Con­sul­ting y Con­nec­ting Visions, en el que par­ti­ci­pa­ron exper­tos y direc­ti­vos del sec­tor finan­cie­ro. La jor­na­da inclu­yó una mesa redon­da bajo el títu­lo “Per­cep­ción vs Reali­dad”, en la que se ana­li­za­ron los prin­ci­pa­les retos a los que se enfren­ta la ban­ca para ali­near la expe­rien­cia real del clien­te con su reco­no­ci­mien­to públi­co.

En el deba­te par­ti­ci­pa­ron figu­ras como Sofía Medem, José Manuel Brell, Raquel Gon­zá­lez, Mari­na Specht y San­tia­go Car­bó.

Duran­te la sesión, los exper­tos coin­ci­die­ron en que uno de los gran­des desa­fíos del sec­tor es tras­la­dar al ima­gi­na­rio colec­ti­vo los avan­ces ya logra­dos en mate­ria de digi­ta­li­za­ción. Bajo el lema de la mesa redon­da, “Per­cep­ción vs Reali­dad”, se abor­dó la nece­si­dad de redu­cir la bre­cha entre lo que los clien­tes expe­ri­men­tan en su rela­ción dia­ria con los ban­cos y la ima­gen que aún per­sis­te en algu­nos seg­men­tos de la socie­dad.

Las con­clu­sio­nes del estu­dio refle­jan que la digi­ta­li­za­ción en la ban­ca espa­ño­la no solo ha alcan­za­do un alto gra­do de madu­rez, sino que con­ti­núa evo­lu­cio­nan­do con rapi­dez. El uso gene­ra­li­za­do de los cana­les digi­ta­les, su valo­ra­ción posi­ti­va por par­te de los usua­rios y la con­fian­za en aspec­tos como la segu­ri­dad sitúan al sec­tor en una posi­ción des­ta­ca­da fren­te a otros ámbi­tos de la eco­no­mía.

En un con­tex­to glo­bal mar­ca­do por la trans­for­ma­ción tec­no­ló­gi­ca, la ban­ca en Espa­ña se posi­cio­na así como un refe­ren­te en expe­rien­cia digi­tal, con un mode­lo que com­bi­na inno­va­ción, acce­si­bi­li­dad y con­fian­za.

El reto a par­tir de aho­ra, según los exper­tos, será man­te­ner este lide­raz­go y seguir adap­tán­do­se a las nue­vas deman­das de los clien­tes, cada vez más exi­gen­tes y habi­tua­dos a entor­nos digi­ta­les ági­les y segu­ros.