Deloitte Digital, en colaboración con la Asociación DEC, han presentado los resultados de la III edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en compañías B2B. Para el 90% de las compañías B2B en España, la gestión de la Experiencia de Cliente es un objetivo estratégico o es importante; el 78% cuenta con objetivos específicos de CX.
Este estudio, que se realiza cada dos años, se ha basado en el análisis de las respuestas obtenidas de una encuesta a 235 profesionales y entrevistas con expertos de empresas multinacionales que operan en España en el entorno B2B (34%), B2B2C (14%), y B2B y B2C (52%), que pertenecen a múltiples sectores: Utilities y TMT, Farma, Sanidad, Seguros y Servicios Financieros, entre otros, y, mediante una investigación cuantitativa y cualitativa, ha permitido identificar tendencias, retos y oportunidades en la gestión de la Experiencia de Cliente, así como aspectos clave para el crecimiento sostenible para este tipo de compañías.
Para Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, “la Inteligencia Artificial (IA) está sirviendo de catalizador para la transformación de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, permitiendo a las empresas procesar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones y predecir comportamientos gracias, en gran medida, a la información que procede de sus programas de Voz de Cliente. Esto no solo ayuda optimizar procesos, sino que el uso estratégico de esta tecnología también facilita una personalización más precisa y una toma de decisiones ágil e informada que permiten mejorar la experiencia de cliente de las compañías”.
El 70% de las empresas en el entorno B2B utiliza IA en sus programas de Voz de Cliente (PVoC), aunque se encuentran en fases de madurez diferentes, principalmente en fases iniciales de exploración (39%). Se valora sobre todo a nivel de análisis y distribución (65,5%) para la identificación automática de tendencias, patrones y el sentimiento en las conversaciones con los clientes.
Aún así, a pesar del potencial de la IA para transformar la Experiencia del Cliente, las empresas en el entorno B2B todavía se enfrentan a desafíos críticos que limitan su adopción: costes asociados y retorno poco inmediato (25,5%) y la complejidad técnica (25,1%), son las principales barreras. A pesar de ello, el estudio muestra que el potencial de la Inteligencia Artificial se está introduciendo poco a poco en las empresas B2B.
Otro aspecto relevante que revela este informe es que la gestión de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B es un objetivo estratégico o es importante, según el 90% de los participantes en el estudio, afirman que en los próximos tres años, este factor será clave en su diferenciación. Ante ello, Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, afirma que “últimamente la Experiencia de Cliente se está formulando como parte inherente de la estrategia de una organización. La integración de la IA, combinada con un cambio cultural hacia una visión centrada en el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno altamente competitivo”.
El estudio también refleja que el nivel de madurez de los programas de Voz se ha incrementado en los últimos años: un 67% de las compañías cuenta con un programa de Voz de Cliente que les permite capturar, analizar y actuar sobre el feedback del cliente, que se convierte en el motor de mejora continua.
Noa Carrera, manager de Deloitte Digital y responsable de Programas VoC, argumenta que “según los participantes del estudio, existen retos a la hora de implementar programas de Voz de Cliente en sus compañías, como son la falta de evidencias sobre el impacto económico de la Experiencia de Cliente”. No obstante, destaca que “con un enfoque estructurado, herramientas avanzadas y la alineación clara entre CX y los objetivos de negocio, es posible demostrar la contribución de la Experiencia de Cliente al éxito financiero de las compañías”. El 99% de los encuestados, reconoce su relevancia para la reputación y los resultados del negocio, aunque todavía el 82% no mide este impacto de forma estructurada.
En el estudio, además, se identifican las mejores prácticas que pueden ayudar a optimizar los procesos de Experiencia de Cliente en una organización del entorno B2B: el conocimiento del cliente, comprendiendo sus necesidades, prioridades y objetivos, así como sus procesos de toma de decisiones y los diferentes stakeholders que intervienen en ellos; el uso efectivo de tecnologías (CRM y CFM) así como sistemas de seguimiento de proyectos para maximizar la Experiencia de Cliente; la personalización de productos y servicios, la creación de programas de loyalty y la oferta de un servicio al cliente adaptado; y el fomento de la colaboración interdepartamental para mejorar la Experiencia de Cliente.
El III estudio realizado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC va un paso más allá y desvela el futuro de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, que está marcado por tendencias emergentes debido a los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los consumidores. Entre estas tendencias se destacan la personalización avanzada, que permitirá ofrecer productos y servicios en tiempo real, y la integración omnicanal, que facilitará las transiciones entre los diferentes canales online y offline. Tecnologías como la realidad aumentada y virtual revolucionarán la manera en que los clientes puedan probar productos y servicios antes de adquirirlos, mientras que la Inteligencia Artificial y la automatización optimizarán procesos como el servicio al cliente y el marketing.
Asimismo, la sostenibilidad y la responsabilidad social emergen como factores decisivos en las decisiones de compra, al igual que la privacidad y la seguridad de los datos, que consolidan la confianza de los clientes. Adaptarse a estas tendencias será clave para las empresas B2B que buscan ofrecer experiencias excepcionales y mantenerse competitivas en un mercado dinámico.
