El Hipó­dro­mo de la Zar­zue­la se con­vir­tió ano­che en el esce­na­rio don­de se deci­die­ron los gran­des ven­ce­do­res de la Human Expe­rien­ce. En una gala que reu­nió a des­ta­ca­dos direc­ti­vos y líde­res empre­sa­ria­les, la Aso­cia­ción DEC dio a cono­cer el fallo de la XIII edi­ción de sus pre­mios anua­les, reco­no­cien­do las ini­cia­ti­vas más sobre­sa­lien­tes en Expe­rien­cia de Clien­te y Expe­rien­cia de Emplea­do.

Esta edi­ción ha des­ta­ca­do por el ele­va­do nivel de las can­di­da­tu­ras pre­sen­ta­das, sien­do Kia, ILU­NION, Caja Are­qui­pa y Eros­ki, quie­nes ocu­pa­ron las posi­cio­nes de honor en las prin­ci­pa­les cate­go­rías, mien­tras que Octo­pus Energy reci­bió el Pre­mio Reve­la­ción en Expe­rien­cia de Clien­te, con­ce­di­do por pri­me­ra vez este año.

Duran­te la aper­tu­ra del acto, Ánge­la de Miguel, pre­si­den­ta de CEPY­ME y pre­si­den­ta de honor del jura­do de esta edi­ción, puso en valor el papel de las empre­sas espa­ño­las y, espe­cial­men­te, de las pymes, como impul­so­ras de mode­los de ges­tión, cen­tra­dos en las per­so­nas y en la gene­ra­ción de expe­rien­cias dife­ren­cia­les. Y aña­dió que “la Expe­rien­cia de Clien­te nace en ese peque­ño comer­cio, en esa empre­sa fami­liar que lle­va déca­das cons­tru­yen­do rela­cio­nes de con­fian­za con varias gene­ra­cio­nes, cuya estra­te­gia comer­cial con­sis­tía en escu­char, aten­der y res­pon­der a las nece­si­da­des de las per­so­nas. Las PYMES han prac­ti­ca­do duran­te déca­das la Expe­rien­cia de Clien­te, por­que han basa­do su cre­ci­mien­to en esa cer­ca­nía, en la per­so­na­li­za­ción y en el com­pro­mi­so”.

Por su par­te, el pre­si­den­te de DEC, Mario Taguas, des­ta­có la cali­dad de los pro­yec­tos pre­sen­ta­dos. “Estos Pre­mios repre­sen­tan mucho más que un galar­dón, son un reco­no­ci­mien­to a la exce­len­cia, a la capa­ci­dad de inno­var al actuar de cata­li­za­dor posi­ti­vo y abrir muchas puer­tas a las mar­cas, y a la volun­tad de posi­cio­nar a los clien­tes en el cen­tro”, afir­mó.

La Gala se abrió con dos de los Pre­mios espe­cia­les, en el que se reco­no­ció a Tomás Villén, CEO de Pors­che Ibé­ri­ca, como Mejor Direc­ti­vo impul­sor de la Expe­rien­cia de Clien­te, por vin­cu­lar direc­ta­men­te la satis­fac­ción del emplea­do con la leal­tad y emo­ción del clien­te, bajo una filo­so­fía don­de el talen­to interno es el motor de la expe­rien­cia del lujo. Por su par­te, Map­fre reci­bió el pre­mio a la Mejor Mar­ca en Expe­rien­cia de Clien­te, por su soli­dez y lide­raz­go sos­te­ni­do en los índi­ces de reco­men­da­ción sec­to­ria­les, y una gran trans­for­ma­ción de su posi­cio­na­mien­to e ima­gen cor­po­ra­ti­va.

En lo que res­pec­ta a las cate­go­rías que pre­mian las can­di­da­tu­ras reci­bi­das, se comen­zó con la Mejor Estra­te­gia en Expe­rien­cia de Clien­te, el jura­do reco­no­ció a Kia por la pro­fun­da trans­for­ma­ción de su posi­cio­na­mien­to de mar­ca y por el lide­raz­go y com­pro­mi­so de su CEO en el empu­je de la Expe­rien­cia de Clien­te como eje estra­té­gi­co de la com­pa­ñía.

ILU­NION obtu­vo el pre­mio a la Mejor Estra­te­gia en Expe­rien­cia de Emplea­do gra­cias a un mode­lo inte­gral capaz de ges­tio­nar la Expe­rien­cia de Emplea­do en una plan­ti­lla diver­sa y de gran dimen­sión, demos­tran­do ade­más el impac­to direc­to de las per­so­nas en los resul­ta­dos del nego­cio.

El galar­dón al Mejor Cus­to­mer Jour­ney fue para Caja Are­qui­pa, cuyo pro­yec­to des­ta­có por la trans­for­ma­ción de la expe­rien­cia de los micro­em­pre­sa­rios, com­bi­nan­do mejo­ras en satis­fac­ción, cap­ta­ción por reco­men­da­ción direc­ta y una impor­tan­te opti­mi­za­ción de los cos­tes ope­ra­ti­vos gra­cias a la digi­ta­li­za­ción de los pro­ce­sos.

Por su par­te, Eros­ki reci­bió el reco­no­ci­mien­to al Mejor Pro­yec­to de Inno­va­ción por la implan­ta­ción de un con­tact cen­ter omni­ca­nal inte­li­gen­te que inte­gra inte­li­gen­cia arti­fi­cial gene­ra­ti­va y mode­los pre­dic­ti­vos para mejo­rar la aten­ción y la efi­cien­cia ope­ra­ti­va, con un per­fec­to equi­li­brio entre tec­no­lo­gía pun­ta y valor humano.

La gran nove­dad de esta edi­ción fue la crea­ción del Pre­mio Reve­la­ción en Expe­rien­cia de Clien­te, que reca­yó en Octo­pus Energy. El jura­do des­ta­có un mode­lo de nego­cio con­ce­bi­do des­de su ori­gen con el clien­te en el cen­tro de la estra­te­gia, per­mi­tién­do­le alcan­zar un cre­ci­mien­to expo­nen­cial en un sec­tor espe­cial­men­te com­ple­jo.

Y Mon­tse Mateos, redac­to­ra en el dia­rio eco­nó­mi­co EXPAN­SIÓN, fue dis­tin­gui­da con el ter­cer Pre­mio espe­cial, Pre­mio Mejor Labor Perio­dís­ti­ca sobre CX por su con­tri­bu­ción a la divul­ga­ción de la Expe­rien­cia de Emplea­do.

Asi­mis­mo, la cele­bra­ción de los Pre­mios DEC sir­vió de esce­na­rio para reco­no­cer a las empre­sas que han obte­ni­do el sello dis­tin­ti­vo DEC Selec­ción, por la exce­len­cia de sus meto­do­lo­gías en Expe­rien­cia de Clien­te y Expe­rien­cia de Emplea­do: Atre­via, BeWay Con­sul­ting, Fin­da­sen­se, GW Con­sul­to­ría, Intel­cia, Izo, Kan­tar, Luk­kap, Mer­kle Espa­ña (den­tsu), Tan­gity (NTT Data), Tri­balww y Xdroid.

Patro­ci­na­do­res y Jura­do

La cele­bra­ción de la deci­mo­ter­ce­ra edi­ción de los Pre­mios DEC ha sido posi­ble gra­cias a los patro­ci­na­do­res: Alsa y Rep­sol, y a la cola­bo­ra­ción de Direc­ti­vos y Empre­sas, IPMARK, Mahou San Miguel, Radio Inter­eco­no­mía y Sec­tor Eje­cu­ti­vo.

El jura­do ha esta­do pre­si­di­do por Ánge­la de Miguel, Pre­si­den­ta de CEPY­ME, y for­ma­do por Mario Taguas, Sub­di­rec­tor Gral Adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes en Mutua Madri­le­ña / Pre­si­den­te de DEC; Patri­cia Jimé­nez, Head of Sales Plan­ning en Europ Assis­tan­ce / Vice­pre­si­den­ta de DEC; José Serrano, CEO en Izo Espa­ña / Vocal de DEC; David Arco­na­da, Client Solu­tions- Radi­cal Client pers­pec­ti­ve en BBVA / Pre­si­den­te de DEC Méxi­co; Yudith Rodrí­guez, South West Euro­pe CX & Deli­very Lear­ning and Deve­lop­ment Mana­ger at A.P. Moller – Maersk; Cris­ti­na Mulet Amer, Sub­di­rec­to­ra Brands & Cus­to­mer Expe­rien­ce en Bar­ce­ló Hotel Group; David Orza, Head of Cus­to­mer Expe­rien­ce de ABAN­CA; Ana Pinos, Direc­to­ra Post­ven­ta y Expe­rien­cia de Clien­te en Vol­vo Car Espa­ña; Ana Bobo Sán­chez, Head Com­mer­cial Ope­ra­tions Ibe­ria en San­doz; Ana Egi­do, Redac­to­ra Jefe de IPMARK; Mar­ce­lino Abad, Edi­tor Jefe de Capi­tal Humano; Die­go Mar­tí­nez Perán, Vice­pre­si­den­te de Radio Inter­eco­no­mía; y Juan Comas, Direc­tor de la Revis­ta Sec­tor Eje­cu­ti­vo.