La IV edi­ción de DEC Selec­ción, orga­ni­za­da por la Aso­cia­ción DEC, aca­ba de reco­no­cer las 18 meto­do­lo­gías de Expe­rien­cia de Clien­te (CX) y/o Expe­rien­cia de Emplea­do (EX), mejor valo­ra­das por un jura­do de refe­ren­cia en estas dis­ci­pli­nas. Estas meto­do­lo­gías, que dan res­pues­ta a uno o varios de los pun­tos de los fra­me­works “La Onda del Clien­te” y “La Onda del Emplea­do”, han obte­ni­do el sello dis­tin­ti­vo DEC Selec­ción, que garan­ti­za su valor y uti­li­dad en el desa­rro­llo de una CX y/o EX homo­gé­nea, dife­ren­cial y ren­ta­ble.

“Xpe­rien­ce Ecosys­tem Mana­ge­ment”, ela­bo­ra­da por la con­sul­to­ra Izo, reco­ge la tota­li­dad del fra­me­work de la Onda del Clien­te y la Onda del Emplea­do, al ofre­cer una ges­tión de Expe­rien­cias a esca­la orga­ni­za­ti­va y enfo­que estra­té­gi­co, dise­ña­da para ayu­dar a la alta direc­ción a leer, inter­pre­tar y gober­nar la expe­rien­cia como un todo.

Por otro lado, la meto­do­lo­gía “The CX/BX Catalyst” de Fin­da­sen­se inte­gra todas las palan­cas de la Onda del Clien­te, al conec­tar la mar­ca y Expe­rien­cia de Clien­te en un úni­co eco­sis­te­ma ope­ra­ti­vo, ali­nean­do la pro­me­sa de mar­ca con la expe­rien­cia real que reci­be el clien­te. Ade­más, trans­for­ma los atri­bu­tos de mar­ca en cri­te­rios accio­na­bles den­tro de la ope­ra­ción dia­ria, ase­gu­ran­do con­sis­ten­cia en cada inter­ac­ción.

Y en lo que res­pec­ta a la tota­li­dad de la Onda de Emplea­do, des­ta­ca la meto­do­lo­gía de Intel­cia, “Made For You, un pro­yec­to por y para las per­so­nas”, naci­da tras iden­ti­fi­car opor­tu­ni­da­des de mejo­ra en la rela­ción y ges­tión con los emplea­dos a par­tir del feed­back interno. La ini­cia­ti­va pone a las per­so­nas en el cen­tro, prio­ri­zan­do su bien­es­tar y expe­rien­cia para mejo­rar tan­to los resul­ta­dos como la cali­dad de vida labo­ral.

Meto­do­lo­gías sobre Iden­ti­dad Úni­ca

La meto­do­lo­gía “The BX Live”, desa­rro­lla­da por Fin­da­sen­se, per­mi­te orques­tar expe­rien­cias de mar­ca rele­van­tes en tiem­po real, trans­for­man­do seña­les cul­tu­ra­les, con­tex­tua­les y con­ver­sa­cio­na­les en expe­rien­cias con­sis­ten­tes y accio­na­bles. Su enfo­que res­pon­de a un entorno en el que las mar­cas ya no com­pi­ten solo por visi­bi­li­dad, sino por rele­van­cia.

Uno de los sellos des­ti­na­do a una meto­do­lo­gía enfo­ca­da en este pilar se ha otor­ga­do a “MDX”, pre­sen­ta­da por Kan­tar. Se tra­ta de una meto­do­lo­gía que conec­ta CX con la cons­truc­ción de mar­ca y el cre­ci­mien­to del nego­cio, iden­ti­fi­can­do las cla­ves que impul­san real­men­te la fide­li­za­ción y el valor a lar­go pla­zo, allí don­de el NPS no lle­ga. Así, per­mi­te prio­ri­zar inver­sio­nes y redi­se­ñar expe­rien­cias con mayor retorno.

En esta línea, tam­bién la com­pa­ñía Tan­gity (NTT Data) ha obte­ni­do el reco­no­ci­mien­to por “Inclu­si­ve Digi­tal Expe­rien­ce”, por su meto­do­lo­gía inte­gral que impul­sa expe­rien­cias digi­ta­les inclu­si­vas y acce­si­bles, inte­gran­do cul­tu­ra, pro­duc­to, ope­ra­ción y cum­pli­mien­to nor­ma­ti­vo en cada inter­ac­ción.

Meto­do­lo­gías sobre Impul­so Orga­ni­za­ti­vo

Izo con su meto­do­lo­gía “XM Gover­nan­ce”, per­mi­te posi­cio­nar la expe­rien­cia al más alto nivel de deci­sión, con­vir­tién­do­la en un eje estruc­tu­ral de la estra­te­gia, el mode­lo ope­ra­ti­vo y la cul­tu­ra de lide­raz­go.

La con­sul­to­ra Luk­kap, tam­bién lide­ra este fra­me­work con “Medi­ción e implan­ta­ción Cul­tu­ra Cus­to­mer Cen­tric”, una meto­do­lo­gía que mide el nivel de Orien­ta­ción al Clien­te de una orga­ni­za­ción des­de el inte­rior, para corre­la­cio­nar la CX y la EX con el resul­ta­do de nego­cio. Es el ter­mó­me­tro que mide si una empre­sa es “CX Lover”, “Belie­ver” o “Begin­ner”.

Meto­do­lo­gía Impli­ca­ción de las Per­so­nas

Ha recaí­do en “Trans-For­ma­ción CX/EX en gran­des redes de per­so­nas” de Luk­kap. Se tra­ta de un sis­te­ma inte­gral de trans­for­ma­ción cul­tu­ral, dise­ña­do para con­ver­tir la estra­te­gia de expe­rien­cia en com­por­ta­mien­tos reales, medi­bles y sos­te­ni­bles den­tro de gran­des orga­ni­za­cio­nes.

Meto­do­lo­gías sobre Inter­ac­cio­nes

La con­sul­to­ra Izo tam­bién ha sido reco­no­ci­da por su meto­do­lo­gía de ges­tión de expe­rien­cias orien­ta­da a la acción, “Xpe­rien­ce Trans­for­ma­tion Lab”, que pre­ten­de rom­per el blo­queo de cómo evo­lu­cio­nar o esca­lar la expe­rien­cia, actuan­do como un labo­ra­to­rio ágil de trans­for­ma­ción. Per­mi­te pasar del “pen­sar CX” al “hacer CX que fun­cio­na”.

Mer­kle Espa­ña (den­tsu), des­ta­có con “Inno­va­ción inclu­si­va: acce­si­bi­li­dad como motor estra­té­gi­co”, que per­mi­te eva­luar la madu­rez y el com­pro­mi­so real de una orga­ni­za­ción con la acce­si­bi­li­dad, así como medir y acti­var la acce­si­bi­li­dad inter­na des­de una pers­pec­ti­va inte­gral.

Tri­balww, fue reco­no­ci­da por “Camp­fi­re: Máqui­na de des­cu­brir y acti­var”, una meto­do­lo­gía de tra­ba­jo de dise­ño de pro­duc­tos y ser­vi­cios digi­ta­les apli­ca­da a la dis­ci­pli­na de CX. Con un enfo­que de aná­li­sis muy orien­ta­do a la acción, extrae seña­les de clien­tes de dife­ren­tes fuen­tes de infor­ma­ción, las orde­na y las prio­ri­za para su acti­va­ción.

Meto­do­lo­gías sobre Inter­pre­ta­ción y Acción

En lo que res­pec­ta a este pilar, el reco­no­ci­mien­to ha recaí­do en cua­tro exper­tas com­pa­ñías: Atre­via, con su meto­do­lo­gía “Don‘t Go”, crea­da por Juan Car­los Alcai­de, se cen­tra en la anti­ci­pa­ción y reduc­ción de la fuga de clien­tes median­te el uso de ana­lí­ti­ca pre­dic­ti­va, IA y accio­nes per­so­na­li­za­das, de for­ma que per­mi­te iden­ti­fi­car sus cau­sas y acti­var res­pues­tas orien­ta­das a la reten­ción.

Por su par­te, BeWay Con­sul­ting con su meto­do­lo­gía “BeMa­te”, de inter­ven­ción con­duc­tual, dise­ña e imple­men­ta solu­cio­nes orien­ta­das a modi­fi­car com­por­ta­mien­tos cla­ve de los clien­tes, ‑obser­va­bles y medibles‑, para gene­rar impac­to real en la expe­rien­cia y en los resul­ta­dos de nego­cio.

GW Con­sul­to­ría que ha sido reco­no­ci­da por su meto­do­lo­gía “3p3c” trans­for­ma ser­vi­cios de aten­ción al clien­te y pro­ce­sos ope­ra­ti­vos, conec­tan­do aná­li­sis y eje­cu­ción para gene­rar mejo­ras medi­bles en la CX, prin­ci­pal­men­te en el impac­to obte­ni­do en nego­cio y la per­cep­ción del ser­vi­cio.

Cie­rra este fra­me­work, “CX Assu­ran­ce”, la meto­do­lo­gía de audi­to­ría de Expe­rien­cia de Clien­te desa­rro­lla­da por Xdroid, que intro­du­ce un nue­vo enfo­que en el sec­tor: pasar de una audi­to­ría cen­tra­da exclu­si­va­men­te en cri­te­rios ope­ra­ti­vos y nor­ma­ti­vos, a un mode­lo capaz de eva­luar tam­bién la cali­dad real de la Cus­to­mer Expe­rien­ce. Un fra­me­work que trans­for­ma el cum­pli­mien­to en una palan­ca estra­té­gi­ca para refor­zar la con­fian­za y mejo­rar las comu­ni­ca­cio­nes mul­ti­ca­nal en entor­nos de audi­to­ría híbri­da.

Meto­do­lo­gía sobre Enfo­que

Den­tro de la Onda del Emplea­do, con­cre­ta­men­te en el pilar de “Enfo­que”, se ha des­ta­ca­do a Luk­kap con su meto­do­lo­gía “EX Stra­te­gic Advan­ta­ge”, que per­mi­te con­ver­tir la EX en una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va real, conec­tan­do de for­ma direc­ta la viven­cia de los emplea­dos con los prin­ci­pa­les retos estra­té­gi­cos y ope­ra­ti­vos de las orga­ni­za­cio­nes.

Meto­do­lo­gía sobre Exce­len­cia

Por últi­mo, se ha reco­no­ci­do la meto­do­lo­gía estra­té­gi­ca de ges­tión de expe­rien­cias, “Mana­ger Expe­rien­ce” de Izo, dise­ña­da para acti­var el rol del mana­ger como gene­ra­dor de expe­rien­cia inter­na, ali­nean­do lo que la com­pa­ñía quie­re ser, hacia den­tro y hacia fue­ra.

El jura­do de DEC Selec­ción ha esta­do for­ma­do por:

Nacho Torre Solá, Direc­tor de Estra­te­gia, Trans­for­ma­ción y Dato. Direc­tor Gene­ral en Iber­ca­ja; María Mon­zó Llo­pis, Direc­to­ra de Clien­tes en Veo­lia Espa­ña; José Car­los Regui­lón Váz­quez, Direc­tor de Clien­te en EMT Madrid; Lore­na Fer­nán­dez Villal­vi­lla, Geren­te de Expe­rien­cia de Clien­te en i‑DE Redes Eléc­tri­cas Inte­li­gen­tes; David Gea Arro­jo, Cus­to­mer Expe­rien­ce & Inno­va­tion Cul­tu­re Lead en ING Espa­ña & Por­tu­gal; Myr­ka Bora­chok Pra­do, Res­pon­sa­ble Expe­rien­cia de Clien­te en Trans­ports Metro­po­li­tans de Bar­ce­lo­na (TMB); María Babé Ayu­so, Chief Mar­ke­ting, Cus­to­mer & Com­mu­ni­ca­tion Offi­cer en Gene­ra­li; Roger Fort, Res­pon­sa­ble de Comu­ni­ca­ción y Expe­rien­cia Clien­te en Cai­xa­Bank Pay­ments & Con­su­mer; Ana Isa­bel Jimé­nez-Zar­co, Pro­gram Direc­tor Mas­ter on Digi­tal Mar­ke­ting en Uni­ver­si­tat Ober­ta de Cata­lun­ya (UOC); Jesús Díaz Gar­cía, Mana­ging Direc­tor en GO fit; Egoitz Ber­ga­ra, Res­pon­sa­ble de Desa­rro­llo de Clien­tes y Ser­vi­cios en Labo­ral Kutxa; y San­dra Moreno Köhn, Direc­to­ra de Expe­rien­cia de Estu­dian­te en Uni­ver­si­dad Fran­cis­co de Vito­ria (UFV).