En una jor­na­da mul­ti­tu­di­na­ria, la Aso­cia­ción DEC ha cele­bra­do la ter­ce­ra edi­ción del CX Tech Day, un even­to en el que se han pre­sen­ta­do las trein­ta solu­cio­nes digi­ta­les líde­res del mer­ca­do, que mejo­ran la Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do.

Estas solu­cio­nes se han agru­pa­do en seis cate­go­rías rela­cio­na­das con CX de los Magic Qua­drants que ela­bo­ra Gart­ner anual­men­te, y que tie­nen como obje­ti­vo com­pa­rar a los dife­ren­tes pro­vee­do­res tec­no­ló­gi­cos den­tro de un sec­tor, para brin­dar una infor­ma­ción deta­lla­da sobre el posi­cio­na­mien­to com­pe­ti­ti­vo de cada uno de ellos.

Como nove­dad este año, se ha incor­po­ra­do la cate­go­ría Con­ver­sa­tio­nal AI Plat­forms, en la que Gart­ner inclu­ye las pla­ta­for­mas de IA en la ges­tión de con­ver­sa­cio­nes median­te un soft­wa­re espe­cia­li­za­do, que sim­pli­fi­ca la crea­ción, for­ma­ción y des­plie­gue de herra­mien­tas de auto­ser­vi­cio como chat­bots, bots de voz o agen­tes vir­tua­les a tra­vés de las cua­les las orga­ni­za­cio­nes pue­den escu­char a los clien­tes y man­te­ner con­ver­sa­cio­nes con un len­gua­je natu­ral, de for­ma ágil y per­so­na­li­zan­do la expe­rien­cia. En esta cate­go­ría, Goo­gle ha pre­sen­ta­do su solu­ción de Con­tact Cen­ter AI, que per­mi­te imple­men­tar agen­tes vir­tua­les para el mun­do empre­sa­rial en cana­les tra­di­cio­na­les, digi­ta­les o en una mez­cla de ambos mun­dos; IBM ha pre­sen­ta­do su solu­ción watsonx res­pon­sa­ble, segu­ra e híbri­da, que faci­li­ta la adop­ción de la IA; la com­pa­ñía Ipsos, lle­ga con Ipsos Fac­to, una pla­ta­for­ma de IA gene­ra­ti­va, segu­ra y con­fi­den­cial, con gran capa­ci­dad para pro­ce­sar ver­ba­tims como los que se encuen­tran en estu­dios de voz del clien­te; por su par­te, Sabio pro­po­ne Bot as a Ser­vi­ce, una solu­ción para enten­der el nego­cio del clien­te, retos de CX… y crear una hoja de ruta exi­to­sa de IA y auto­ma­ti­za­ción, para cubrir los obje­ti­vos y obte­ner un rápi­do retorno de la inver­sión; y por últi­mo, la pla­ta­for­ma Sprinklr des­ta­ca por ser pio­ne­ros en impreg­nar­se de la IA gene­ra­ti­va apli­ca­da a la CX.

La cate­go­ría Con­tact Cen­ter As A Ser­vi­ce eva­lúa a los pro­vee­do­res que ofre­cen soft­wa­res que per­mi­ten ges­tio­nar las inter­ac­cio­nes con los clien­tes de un modo inte­gral, tan­to des­de la pers­pec­ti­va de la CX como de la EX. Para esta cate­go­ría Sprinklr pre­sen­ta su solu­ción de Con­tact Cen­ter, la más dis­rup­to­ra del pano­ra­ma, gra­cias a su IA, su omni­ca­na­li­dad y su capa­ci­dad de aná­li­sis en tiem­po real; por su par­te Ama­zon Web Ser­vi­ces ha mos­tra­do su solu­ción Ama­zon Con­nect, un con­tact cen­ter omni­ca­nal en la nube que per­mi­te ace­le­rar la inno­va­ción de la CX y pagar por uso; por su par­te Genesys lle­ga con Genesys Cloud, una pla­ta­for­ma líder mun­dial de orques­ta­ción de expe­rien­cias poten­cia­da por IA; y final­men­te CXo­ne de NICE, es una solu­ción que trans­for­ma datos en deci­sio­nes inte­li­gen­tes, ayu­dan­do a las empre­sas a opti­mi­zar sus ope­ra­cio­nes y ofre­cer expe­rien­cias a sus clien­tes.

Los emplea­dos com­pro­me­ti­dos son esen­cia­les para entre­gar una bue­na Expe­rien­cia de Clien­te. En este sen­ti­do, la cate­go­ría Work­for­ce Enga­ge­ment Mana­ge­ment reco­ge las solu­cio­nes que ges­tio­nan el com­pro­mi­so de los emplea­dos. El desa­rro­llo de estas herra­mien­tas ha supues­to una evo­lu­ción del mer­ca­do del soft­wa­re de opti­mi­za­ción del per­so­nal, pues aho­ra las empre­sas ponen el foco en el enga­ge­ment de los emplea­dos, ya que se tra­du­ce en mejo­res resul­ta­dos. Entre las herra­mien­tas per­te­ne­cien­tes a esta cate­go­ría, la pla­ta­for­ma Verint One Work­for­ce de la com­pa­ñía Verint, per­mi­te crear una expe­rien­cia de clien­te y emplea­do sin esfuer­zo en toda la empre­sa. Por su par­te, XM for Peo­ple Teams, es una solu­ción pro­pues­ta por Qual­trics, con el que crear equi­pos com­pro­me­ti­dos y de alto ren­di­mien­to, mejo­rar la efi­ca­cia de los emplea­dos y poder tomar deci­sio­nes empre­sa­ria­les.

En otra de las cate­go­rías, CRM Cus­to­mer Enga­ge­ment Cen­ter, se inte­gran las herra­mien­tas que pro­por­cio­nan ser­vi­cio y asis­ten­cia al clien­te median­te una inter­ac­ción inte­li­gen­te con ellos, res­pon­dien­do a sus pre­gun­tas y resol­vien­do sus pro­ble­mas. Estas solu­cio­nes per­mi­ten ofre­cer un ser­vi­cio con­sis­ten­te, per­so­na­li­za­do y con menor esfuer­zo. Den­tro de esta cate­go­ría se encuen­tran Dyna­mics 365 de Micro­soft, cuya misión es ayu­dar a los clien­tes a trans­for­mar digi­tal­men­te sus nego­cios e impul­sar nue­vas fuen­tes de ingre­sos, así como nue­vas for­mas para aten­der a sus clien­tes; Fusion Ser­vi­ce de Ora­cle, una solu­ción inte­gral que da sopor­te al ser­vi­cio del clien­te digi­tal, ope­ra­cio­nes com­ple­jas de agen­tes, ges­tión de la know­led­ge base y ser­vi­cio de cam­po; la solu­ción Cus­to­mer 360 de Sales­for­ce, pro­por­cio­na una visión uni­fi­ca­da para los equi­pos de ven­tas, aten­ción al clien­te, mar­ke­ting, comer­cio y TI, com­par­tien­do datos y opti­mi­zan­do las rela­cio­nes con los clien­tes y entre los emplea­dos; y Zen­desk pre­sen­tó su solu­ción inte­gral de ser­vi­cio de aten­ción al clien­te que prio­ri­za la IA diri­gi­do a las per­so­nas, y des­ta­ca por ser fácil de usar y adap­ta­ble al rit­mo de cual­quier nego­cio.

Una vez más, la cate­go­ría Voi­ce of the Cus­to­mer (VoC) vuel­ve a ser la más amplia, al incor­po­rar nue­ve herra­mien­tas del total de las pre­sen­ta­das. El deno­mi­na­dor común de todas es que se cen­tran en una par­te fun­da­men­tal de la CX, como es escu­char lo que dice el clien­te y enten­der las razo­nes de su com­por­ta­mien­to. Para Gart­ner las apli­ca­cio­nes de VoC son un soft­wa­re que inte­gra la reco­pi­la­ción, el aná­li­sis, la dis­tri­bu­ción y la acción de los comen­ta­rios de los clien­tes en una úni­ca pla­ta­for­ma inter­co­nec­ta­da, para ayu­dar a las com­pa­ñías a com­pren­der y mejo­rar la Expe­rien­cia de Clien­te.

En esta cate­go­ría encon­tra­mos, una vez más, la pla­ta­for­ma de Sprinklr, que per­mi­te ana­li­zar el 100% de las seña­les que actual­men­te están deman­dan­do el mer­ca­do y los clien­tes. La com­pa­ñía Meda­llia lle­ga con Meda­llia Expe­rien­ce Cloud, una herra­mien­ta que com­bi­na seña­les estruc­tu­ra­das y des­es­truc­tu­ra­das de clien­tes y emplea­dos con datos ope­ra­ti­vos, median­te aná­li­sis avan­za­dos con IA; el soft­wa­re de Qual­trics, XM for Cus­to­mer Frontli­nes, detec­ta de inme­dia­to los pro­ble­mas de los clien­tes y orien­ta al equi­po de aten­ción al clien­te para que les pres­ten el mejor ser­vi­cio; Voi­ce Analy­tics Plat­form, de la con­sul­to­ra EY, solu­ción basa­da en la nube, que extrae infor­ma­ción empre­sa­rial y rea­li­za segui­mien­to de KPIs per­so­na­li­za­dos; la pla­ta­for­ma de Goo­days, dise­ña­da para poner al clien­te en el cen­tro, con apo­yo exper­to en todas las fases del pro­gra­ma sin cos­te aña­di­do; la pla­ta­for­ma de Likeik, que mide y accio­na en tiem­po real VoC y VoE en sus dis­tin­tos pun­tos de inter­ac­ción, con­vir­tién­do­la en el equi­po que se nece­si­ta; OPI­NA­TOR, una solu­ción que per­mi­te ofre­cer expe­rien­cias cohe­ren­tes, diná­mi­cas y omni­ca­na­les que faci­li­tan la rede­fi­ni­ción de los pro­gra­mas de VoC, CX y CEM; la solu­ción pre­sen­ta­da por Peo­ple Feed­back a Happy or Not Dea­ler, per­mi­te encon­trar datos no visi­bles en el entorno pre­sen­cial, y des­ta­ca por sus tres atri­bu­tos cla­ve: inme­dia­to, seg­men­ta­do e inte­gra­do, y por ser 100% adap­ta­ble y per­so­na­li­za­ble; y, por últi­mo, Sand­siv+, una solu­ción CX que armo­ni­za los datos de cual­quier canal direc­to o indi­rec­to y gene­ra datos infe­ri­dos median­te IA, per­mi­tien­do actuar con agi­li­dad y pla­ni­fi­car estra­té­gi­ca­men­te.

Otra de las cate­go­rías, Digi­tal Expe­rien­ce Plat­form, iden­ti­fi­ca a los pro­vee­do­res que satis­fa­cen las nece­si­da­des de los clien­tes en la web, en el móvil y en cual­quier otro de los cana­les digi­ta­les emer­gen­tes o for­mas de inter­ac­ción. Según Gart­ner esta pla­ta­for­ma de expe­rien­cia digi­tal es un con­jun­to inte­gra­do de tec­no­lo­gías dise­ña­das para per­mi­tir la crea­ción, ges­tión, entre­ga y opti­mi­za­ción de expe­rien­cias digi­ta­les a lo lar­go de los cus­to­mer jour­neys. Los par­ti­ci­pan­tes en el even­to den­tro de esta cate­go­ría han sido Ado­be Expe­rien­ce Cloud, dise­ña­da por Ado­be, una gama de solu­cio­nes de CX para empre­sas digi­ta­les; Synap­ze LX, dise­ña­da por BOND Brand Loyalty, se tra­ta de una pla­ta­for­ma de fide­li­za­ción impul­sa­da por IA y basa­da en eco­no­mía del com­por­ta­mien­to, que per­mi­te aumen­tar la fide­li­dad, la reten­ción y ofre­cer expe­rien­cias omni­ca­na­les. Es per­so­na­li­za­ble, esca­la­ble y segu­ra en Pro­tec­ción de Datos; Dothink Lab, una pla­ta­for­ma para poten­ciar a per­so­nas y equi­pos esta­ble­cien­do pro­ce­sos de cola­bo­ra­ción efec­ti­vos para resol­ver retos de nego­cio y afron­tar pro­ce­sos de tra­ba­jo en base a la refle­xión y el cono­ci­mien­to; Ido­nia Magic Link de Ido­nia, es la solu­ción que per­mi­te la entre­ga de imá­ge­nes médi­cas y faci­li­ta el acce­so, visua­li­za­ción y com­par­ti­ción de for­ma uni­ver­sal e inclu­si­va del his­to­rial del pacien­te; Indi­gi­tall, pla­ta­for­ma SaaS para la gene­ra­ción de con­ver­sa­cio­nes uti­li­zan­do Ope­nAI en el jour­ney del clien­te, que se inte­gra con cual­quier CRM; y por últi­mo, la herra­mien­ta de cono­ci­mien­to Torch desa­rro­lla­da por Mer­kle, que pro­por­cio­na insights sobre aque­llos usua­rios que no dan su con­sen­ti­mien­to, ana­li­zan­do su com­por­ta­mien­to de for­ma anó­ni­ma, para crear expe­rien­cias de clien­te per­so­na­li­za­das.