Entrevista a Lior Arussy, autor, visionario, consultor y agente de cambio creativo.
Aclamado como una de las principales autoridades mundiales en Experiencia del Cliente (CX), sus ideas y métodos se han puesto en práctica con éxito en más de 200 transformaciones corporativas en todo el mundo, lo que le convierte no solo en un precursor en el campo, sino también en un practicante comprobado. Y eso es lo que realmente distingue a Lior; donde otros oradores simplemente hablan de cambio, Arussy lo hace posible una y otra vez. Tan inspirador como apasionado, la voz única y crítica de Lior continúa impulsando a personas de todo el mundo a lograr su éxito final.
¿cómo ve la situación actual de la Experiencia de Cliente?
La Experiencia de Cliente está yendo en dos direcciones opuestas. En algunas organizaciones se está convirtiendo en el departamento de experiencia digital con el supuesto de que todo se puede digitalizar y los clientes se servirán a sí mismos. Esto conlleva que el servicio/producto pierda valor. Estas empresas se encontrarán compitiendo en precio, ya que el valor percibido que proporcionan a los clientes se deprecia cuando estos se sirven a sí mismos. La otra dirección son las organizaciones que comprenden que la Experiencia de Cliente es la definición del valor que ofrecen al cliente. Es la razón de sus ganancias y retención. Estas empresas están desarrollando un enfoque verdaderamente centrado en el cliente y diseñan un enfoque estratégico para evolucionar y crear valor relevante y rentable para los clientes. Ganarán con el tiempo.
¿Qué supone para usted participar en el X Congreso DEC?
Los participantes en el Congreso X DEC buscan ideas creativas frescas. Vienen a aprender y explorar con una curiosidad sincera. Son las mejores personas para compartir ideas audaces y nuevas.
¿Nos puede adelantar algunos aspectos relevantes que va a abordar en su ponencia?
Mi presentación explorará la próxima generación de creación de valor para el cliente, también conocida como Experiencia de Cliente. Retará a la audiencia a salir de su zona de confort de Experiencia de Cliente = servicio al cliente y tomarse en serio la idea de generar mayores ingresos y ganancias para sus organizaciones. ¡Los clientes están evolucionando y la Experiencia del Cliente debe evolucionar más rápido! En mi presentación compartiré la clave de esta evolución y desvelaré la Experiencia de Cliente resumida en una palabra.
¿A qué desafíos se enfrentan las organizaciones que no implementen metodologías de CEX?
- Se enfrentan a problemas empresariales reales: cada aspecto del negocio se ve perjudicado.
- La rentabilidad del cliente disminuye.
- El coste de adquisición de clientes aumenta.
- La retención de clientes disminuye.
- En general, los costos de hacer negocios aumentan y la rentabilidad disminuye.
¿Cuál es el futuro más inmediato de la CEX?
El futuro está en tus manos. Decide si quieres tomarte en serio la tarea de crear un valor real, relevante y rentable para tus clientes o si solo estás jugando.
