Ricar­do Correa, Latam Regio­nal Mana­ger de AV Group

En algún momen­to nos hemos encon­tra­do inmer­sos en lar­gos tiem­pos de espe­ra, al con­tac­tar con una empre­sa de sumi­nis­tro de ener­gía, de trans­por­te o de carác­ter finan­cie­ro como pue­de ser un ban­co o una ase­gu­ra­do­ra. En estos últi­mos, por ejem­plo en casos de robo de tar­je­ta o la asis­ten­cia en carre­te­ra, nece­si­ta­mos con urgen­cia una solu­ción y que­re­mos hablar con una per­so­na que nos pue­da tran­qui­li­zar ante la situa­ción que nos encon­tra­mos.

En este sen­ti­do, hay per­so­nas que por su for­ma­ción, edad o situa­ción per­so­nal no pue­den inter­ac­tuar vía digi­tal en el pro­ce­so de reno­va­ción de póli­za o de tra­mi­ta­ción de un sinies­tro, entre otros… Por todo ello, en 2024 entra en vigor la Ley de Aten­ción al Clien­te, para que todas estas per­so­nas pue­dan ejer­cer sus dere­chos como con­su­mi­do­res en con­di­cio­nes de igual­dad.

Por otro lado, tam­bién hay que tener en cuen­ta el impac­to posi­ti­vo de la IA en la expe­rien­cia de clien­te en el sec­tor ase­gu­ra­dor. Los chat­bots y los asis­ten­tes vir­tua­les impul­sa­dos por esta tec­no­lo­gía per­mi­ten una aten­ción al clien­te más rápi­da y efec­ti­va, dan­do res­pues­tas inme­dia­tas a las con­sul­tas y ofre­cien­do orien­ta­ción en tiem­po real. Ade­más, gra­cias a su facul­tad de aná­li­sis de datos pro­por­cio­na a los clien­tes reco­men­da­cio­nes per­so­na­li­za­das, ayu­dán­do­les a tomar deci­sio­nes sobre sus póli­zas y pla­nes de futu­ro.

En ambos casos, las ase­gu­ra­do­ras deben inver­tir en los dife­ren­tes cana­les debi­do a que no dis­ta mucho a la hora de con­tra­tar un segu­ro o dar par­te de un sinies­tro, una per­so­na naci­da antes de los años ochen­ta, los deno­mi­na­dos Gene­ra­ción X, que pre­fie­ren un tra­to pre­sen­cial o tele­fó­ni­co, en el que hay una per­so­na quien les atien­de, a los de la Gene­ra­ción Y y Z, que valo­ran, en mayor medi­da, la inme­dia­tez y el con­tac­to vía digi­tal.

Ante esta situa­ción, las ase­gu­ra­do­ras deben intro­du­cir­se en este fas­ci­nan­te mun­do de la IA, que está pasan­do de ser algo de cien­cia fic­ción a una reali­dad, y que poco a poco comien­za a aden­trar­se, cada vez más, en los pro­ce­sos y sis­te­mas ope­ra­ti­vos de las com­pa­ñías, en las que habrá algún día que no note­mos la dife­ren­cia de ser aten­di­dos por una máqui­na o una per­so­na, lo que pue­de que sea el úni­co canal en un futu­ro inme­dia­to.

Des­de nues­tra con­sul­to­ra, AV Group, acom­pa­ña­mos a nues­tros clien­tes en lo que sea pre­ci­so, al ser espe­cia­lis­tas en pro­ce­sos de segu­ros y en lide­rar los pro­ce­sos del cam­bio.