Un estudio del Observatorio de las Entidades Bancarias revela que los canales digitales del sector financiero en España lideran en funcionalidad, uso y confianza, consolidando un modelo de relación multicanal donde las aplicaciones móviles son protagonistas.
Los canales digitales de las entidades bancarias en España se han convertido en un referente tanto a nivel nacional como internacional. Así lo concluye el último informe del Observatorio de las Entidades Bancarias, una iniciativa impulsada por Connecting Visions y Andersen Consulting, que destaca altos niveles de satisfacción entre los usuarios en aspectos clave como la funcionalidad, la facilidad de uso y la experiencia global.
El estudio, presentado este lunes en Madrid, se basa en un análisis exhaustivo que combina datos sectoriales, benchmarking internacional y una investigación cuantitativa realizada a 1.000 usuarios de entre 25 y 75 años. Sus conclusiones apuntan a una transformación consolidada del modelo de relación entre los clientes y sus bancos, donde lo digital ya no es una opción complementaria, sino el eje central.
Uno de los datos más relevantes es que el 94,2% de los encuestados considera que los medios de pago —tanto físicos como digitales— que ofrecen las entidades bancarias son facilitadores de las gestiones del día a día. Esta percepción refuerza el papel de la banca como un actor clave en la vida cotidiana de los ciudadanos.
La digitalización ha redefinido la forma en que los usuarios interactúan con sus entidades financieras. Según el informe, el 70,2% de los clientes se relaciona con su banco principalmente a través de aplicaciones móviles, mientras que el 42,1% utiliza la web. Estas cifras superan ampliamente el porcentaje de quienes prefieren acudir a una oficina física, que se sitúa en el 35,8%.
Además, el estudio revela que la mitad de los españoles utiliza más de un canal para interactuar con su banco, lo que confirma la consolidación de un modelo multicanal en el que lo digital predomina claramente.
Este cambio no se limita a los usuarios más jóvenes. El informe subraya que los canales digitales han dejado de percibirse como algo novedoso o exclusivo de determinadas generaciones. Entre las personas mayores de 65 años, seis de cada diez utilizan aplicaciones de banca digital, lo que refleja una adopción significativa en este segmento de población.
En este contexto, soluciones como Bizum destacan por su amplia aceptación. Según los datos del estudio, casi el 70% de los mayores de 65 años utiliza este servicio, que además cuenta con altos niveles de recomendación entre el conjunto de los usuarios. Este dato pone de manifiesto su éxito como herramienta de pago rápido y sencillo.
La superioridad de la banca española en el ámbito digital no se limita a la percepción de los usuarios encuestados. El informe señala que las aplicaciones móviles de las entidades bancarias en España lideran las valoraciones en dispositivos Android y ocupan la segunda posición en iOS.
Este posicionamiento sitúa al sector financiero por delante de otras industrias como las telecomunicaciones, los servicios públicos o el transporte en términos de experiencia digital. De este modo, la banca se consolida como una referencia en innovación y desarrollo tecnológico aplicado al cliente.
El Observatorio también destaca que los bancos españoles son percibidos como referentes en atributos clave como la innovación, la seguridad y la facilidad de uso. Estos factores resultan determinantes para la confianza de los clientes en un entorno cada vez más digitalizado.
En este sentido, más de la mitad de los españoles considera que las entidades bancarias ofrecen un nivel de seguridad superior al de otros sectores. Esta percepción refuerza la imagen de la banca como uno de los ámbitos más fiables para la gestión de datos y operaciones financieras.
El informe pone de relieve que esta confianza es esencial para sostener el crecimiento de los canales digitales, especialmente en un contexto en el que las amenazas de ciberseguridad son una preocupación creciente para los usuarios.
La presentación del estudio tuvo lugar durante un encuentro organizado por Andersen Consulting y Connecting Visions, en el que participaron expertos y directivos del sector financiero. La jornada incluyó una mesa redonda bajo el título “Percepción vs Realidad”, en la que se analizaron los principales retos a los que se enfrenta la banca para alinear la experiencia real del cliente con su reconocimiento público.
En el debate participaron figuras como Sofía Medem, José Manuel Brell, Raquel González, Marina Specht y Santiago Carbó.
Durante la sesión, los expertos coincidieron en que uno de los grandes desafíos del sector es trasladar al imaginario colectivo los avances ya logrados en materia de digitalización. Bajo el lema de la mesa redonda, “Percepción vs Realidad”, se abordó la necesidad de reducir la brecha entre lo que los clientes experimentan en su relación diaria con los bancos y la imagen que aún persiste en algunos segmentos de la sociedad.
Las conclusiones del estudio reflejan que la digitalización en la banca española no solo ha alcanzado un alto grado de madurez, sino que continúa evolucionando con rapidez. El uso generalizado de los canales digitales, su valoración positiva por parte de los usuarios y la confianza en aspectos como la seguridad sitúan al sector en una posición destacada frente a otros ámbitos de la economía.
En un contexto global marcado por la transformación tecnológica, la banca en España se posiciona así como un referente en experiencia digital, con un modelo que combina innovación, accesibilidad y confianza.
El reto a partir de ahora, según los expertos, será mantener este liderazgo y seguir adaptándose a las nuevas demandas de los clientes, cada vez más exigentes y habituados a entornos digitales ágiles y seguros.
