La gran cita de los Pre­mios a la Expe­rien­cia de Clien­te y Expe­rien­cia de Emplea­do, orga­ni­za­dos por la Aso­cia­ción DEC, en su undé­ci­ma edi­ción, han teni­do lugar ayer galar­do­nan­do a Iryo, Uni­ca­ja, Aena y Mahou San Miguel por ser las mejo­res can­di­da­tu­ras en cada una de las dis­ci­pli­nas que agru­pan a estos pre­mios. A ellos se han suma­do las cate­go­rías espe­cia­les, que reco­no­cen al Direc­ti­vo del Año, en esta oca­sión para Rosa Cara­bel, CEO de Eros­ki; Mejor Mar­ca en CX, para Micro­soft; y Mejor Labor Perio­dís­ti­ca en CX, para Mar­ce­lino Abad, edi­tor jefe de la revis­ta Capi­tal Humano del Gru­po Aran­za­di LA LEY.

Los XI Pre­mios DEC 2024 han sido inau­gu­ra­dos por Dña. Rocío Albert López-Ibor, Con­se­je­ra de Eco­no­mía, Hacien­da y Empleo de la Comu­ni­dad de Madrid, quien ade­más ha pre­si­di­do el jura­do. Comen­zó su inter­ven­ción, agra­de­cien­do a DEC la opor­tu­ni­dad de ser pre­si­den­ta de honor del jura­do y des­ta­có la difí­cil labor que han teni­do que rea­li­zar para, entre un total de 50 can­di­da­tu­ras, fallar las cua­tro cate­go­rías prin­ci­pa­les. Albert des­ta­có que “me hace mucha ilu­sión estar, pues la Expe­rien­cia de Clien­te es una cues­tión com­par­ti­da tan­to en el sec­tor de la Admi­nis­tra­ción como para las empre­sas y empren­de­do­res, y para la Comu­ni­dad de Madrid estos son los ver­da­de­ros héroes, los que gene­ran pros­pe­ri­dad eco­nó­mi­ca. Gene­rar una bue­na expe­rien­cia de clien­te, que las cosas estén bien hechas, no solo ven­der pro­duc­to o ser­vi­cio, sino que el clien­te que­de satis­fe­cho, y para noso­tros tam­bién por­que los clien­tes son los ciu­da­da­nos”. Y aña­dió “a par­te de los pre­mios en sí, lo impor­tan­te es lo que supo­nen, y es que el res­to de las empre­sas pue­den apren­der de ello. A todo el mun­do le intere­sa la CX por­que te hace ser más com­pe­ti­ti­vo, ser mejo­res y estar más satis­fe­chos”.

Segui­da­men­te, Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC, ala­bó la cali­dad de todas las can­di­da­tu­ras reci­bi­das, y resal­tó que cada vez hay más ori­gi­na­li­dad y com­pro­mi­so de las orga­ni­za­cio­nes para incluir la Expe­rien­cia de Clien­te y de Emplea­do como par­te de su estra­te­gia, habien­do sido una deci­sión muy com­pli­ca­da por par­te del jura­do a la hora de fallar los pre­mios.

El pri­mer pre­mio de la noche fue el de Direc­ti­vo del Año, que reca­yó en Rosa Cara­bel, por su lide­raz­go excep­cio­nal y haber sabi­do apli­car un enfo­que inno­va­dor y com­pro­me­ti­do, así como por su nota­ble capa­ci­dad para ges­tio­nar y trans­for­mar gran­des orga­ni­za­cio­nes.

Segui­da­men­te, el pre­mio a la Mejor Mar­ca en CX fue para Micro­soft, por su alta pun­tua­ción de NPS, según los Indi­ca­do­res CX que pre­sen­ta DEC en cola­bo­ra­ción con STI­GA, y su apues­ta por la inno­va­ción tec­no­ló­gi­ca enfo­ca­da en la mejo­ra del ser­vi­cio.

La Mejor Estra­te­gia en Expe­rien­cia de Clien­te ha sido para Iryo, la nue­va mar­ca de tren de alta velo­ci­dad, que ha sabi­do poner el foco en ser una com­pa­ñía cen­tra­da en el clien­te y ofre­cer una pro­pues­ta de valor basa­da en la inno­va­ción y la sos­te­ni­bi­li­dad, con ser­vi­cios pre­mium y aten­ción per­so­na­li­za­da. El jura­do des­ta­có que Iryo se dife­ren­cia real­men­te de su com­pe­ten­cia por su “engan­che emo­cio­nal”. Ade­más, se resal­tó su com­pro­mi­so con la dis­ci­pli­na de Cus­to­mer Expe­rien­ce.

El jura­do con­si­de­ró la apues­ta tec­no­ló­gi­ca del pro­yec­to de Uni­ca­ja, como Mejor Pro­yec­to de Inno­va­ción en CX. En su can­di­da­tu­ra, la enti­dad finan­cie­ra pre­sen­tó un pro­to­ti­po de asis­ten­cia con­ver­sa­cio­nal que revo­lu­cio­na la for­ma en que los clien­tes inter­ac­túan con la com­pa­ñía, crean­do una expe­rien­cia más intui­ti­va y per­so­na­li­za­da. Basa­do en inte­li­gen­cia arti­fi­cial, per­mi­te inter­ac­tuar por voz a tra­vés de móvi­les, smart­wat­ches y coches, sin nece­si­dad de con­tra­se­ñas. Un ser­vi­cio muy útil para las per­so­nas mayo­res o per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad y muy efec­ti­vo al redu­cir el frau­de en sus tran­sac­cio­nes median­te su tec­no­lo­gía de bio­me­tría de voz.

El pre­mio al mejor Cus­to­mer Jour­ney, fue para Aena, al pre­sen­tar su pro­yec­to que se cen­tra en mejo­rar la expe­rien­cia del usua­rio en el aero­puer­to median­te solu­cio­nes digi­ta­les como chat­bots, asis­ten­tes vir­tua­les y una apli­ca­ción Maps de geo­lo­ca­li­za­ción en el lugar don­de ope­ra. Ello ha hecho que pue­da ofre­cer un ser­vi­cio per­so­na­li­za­do y proac­ti­vo. El jura­do la ha con­si­de­ra­do una apues­ta gana­do­ra al mejo­rar la satis­fac­ción de los usua­rios, logran­do ade­más resul­ta­dos muy satis­fac­to­rios en cuan­to a reduc­ción de cos­tes, efi­cien­cia y alcan­ce, tenien­do en cuen­ta el volu­men de clien­tes que visi­tan a dia­rio el aero­puer­to de Madrid.

En la cate­go­ría Mejor Estra­te­gia de Expe­rien­cia de Emplea­do se pre­mió a Mahou San Miguel por pre­sen­tar el pro­yec­to más com­ple­to y por haber sabi­do empren­der una trans­for­ma­ción inte­gral de la CX, a tra­vés de la Expe­rien­cia de Emplea­do. Des­de hace años, su obje­ti­vo es man­te­ner y for­ta­le­cer la filo­so­fía de prio­ri­zar a las per­so­nas en el núcleo de la orga­ni­za­ción. La com­bi­na­ción estra­té­gi­ca de CX y EX ha sido extre­ma­da­men­te valio­sa para el éxi­to gene­ral del pro­yec­to.

Antes de fina­li­zar la Gala, se pro­ce­dió a la entre­ga del últi­mo Pre­mio Espe­cial, un galar­dón que otor­ga direc­ta­men­te la Jun­ta Direc­ti­va de DEC para reco­no­cer el acom­pa­ña­mien­to de los medios a la hora de pro­mo­ver la Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do. Este año, el pre­mio a la Mejor Labor Perio­dís­ti­ca en CX, ha recaí­do en Mar­ce­lino Abad, edi­tor jefe de la publi­ca­ción Capi­tal Humano del Gru­po Aran­za­di LA LEY, por haber sabi­do difun­dir la evo­lu­ción de la CX y EX, median­te dis­tin­tas tri­bu­nas de opi­nión de exper­tos en estas dis­ci­pli­nas de la pro­pia DEC.

Patro­ci­na­do­res y Jura­do

La cele­bra­ción de la undé­ci­ma edi­ción de los Pre­mios DEC ha sido posi­ble gra­cias al patro­ci­nio pla­tino de Sprinklr, a los patro­ci­nios oro de Alsa, Cete­lem, Goo­days, Iryo, Qual­trics y Rep­sol, y a la cola­bo­ra­ción de Direc­ti­vos y Empre­sas, IPMARK, Mahou San Miguel, Radio Inter­eco­no­mía y Sec­tor Eje­cu­ti­vo.

El jura­do ha esta­do for­ma­do por Dña. Rocío Albert López-Ibor, Con­se­je­ra de Eco­no­mía, Hacien­da y Empleo de la Comu­ni­dad de Madrid, que en esta edi­ción ha sido la pre­si­den­ta de honor de este jura­do; Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC y sub­di­rec­tor gene­ral adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes en Mutua Madri­le­ña; Patri­cia Jimé­nez, vice­pre­si­den­ta de DEC y AVP Clus­ter Head of Mar­ke­ting & EMEA Loyalty and Enga­ge­ment en MetLi­fe; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO Espa­ña; Mar­ce­lino Abad, edi­tor jefe de Capi­tal Humano; Die­go Mar­tí­nez Perán, vice­pre­si­den­te de Inter­eco­no­mía; Pilar Cha­cón, redac­to­ra de IPMARK; Juan Comas, direc­tor de Sec­tor Eje­cu­ti­vo; Rafael Pal­mar, Head of Qua­lity de MASO­RAN­GE; Cris­ti­na Mar­tín, direc­to­ra de Expe­rien­cia de Clien­te en Cofa­res; Fran­cis­co Ser­vián, res­pon­sa­ble ope­ra­cio­nal de Rela­ción Clien­te en Leroy Mer­lin; y Gabrie­lla Lan­zi­lli, NPS & Cus­to­mer Advo­cacy Mana­ger en Cete­lem.