Un nuevo estudio de la empresa financiera Nickel revela que el 52,5% de los españoles prefiere una banca híbrida que combine atención digital y presencial. La investigación también pone de manifiesto importantes carencias en el acceso a servicios presenciales, un problema que afecta especialmente a los mayores. La inclusión financiera, el trato humano y la cercanía se consolidan como demandas urgentes del consumidor bancario.
En un contexto donde la digitalización avanza a pasos agigantados, los españoles parecen no estar dispuestos a renunciar al contacto humano en su relación con las entidades bancarias. Así lo revela el IV Estudio Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario, elaborado por Nickel, la fintech que permite abrir cuentas en estancos y loterías, cuyo modelo desafía el paradigma tradicional de la banca.
Según el informe, un 52,5% de los españoles prefiere un modelo híbrido, es decir, uno que combine servicios digitales con atención personal, en función de las necesidades del cliente. Solo un 14,4% optaría por una banca totalmente digital, mientras que un significativo 33,1% da prioridad a la atención humana, ya sea presencial o telefónica.
Esta preferencia generalizada por mantener el contacto personal se refleja en las principales dificultades reportadas por los encuestados. El 72% afirma haber tenido problemas para acceder a servicios bancarios presenciales durante el último año. Los principales obstáculos tienen que ver con la lentitud en las respuestas, la falta de resolución o un trato inadecuado. A esto se suman otros inconvenientes como las dificultades para gestionar el dinero a través de apps (52,8%) o la falta de asistencia digital (52%).
A pesar de la evolución tecnológica, los datos reflejan que el trato presencial sigue siendo clave para los clientes. La mitad de los encuestados (50%) considera que este es el principal aspecto que deberían mejorar los bancos. El 47,6% reclama una mejor atención a las personas mayores, mientras que el 44,5% solicita una mayor amplitud horaria en las sucursales.
En palabras de Nerea Toña, CEO de Nickel en España, “en un contexto cada vez más digital, es esencial ofrecer un servicio que se adapte a las necesidades reales de la población”. La directiva destaca la importancia de seguir apostando por “soluciones accesibles y cercanas”, lo que sitúa a la compañía en una posición diferenciadora respecto a otras entidades.
Y es que mientras muchas entidades tradicionales reducen su presencia física, Nickel ha ampliado su red de “Puntos Nickel” —establecimientos asociados como estancos o administraciones de lotería—, pasando de 801 puntos en 2021 a más de 2.300 en 2025. Este crecimiento se ha visto especialmente en zonas rurales, donde la compañía ha incrementado su presencia en un 175% en municipios con menos de 10.000 habitantes, favoreciendo la inclusión financiera.
Los problemas de acceso físico no solo afectan la experiencia del cliente, sino que también impactan en su fidelidad. El estudio revela que uno de cada cinco españoles que ha cambiado de banco recientemente (21,8%) lo hizo por la falta de atención presencial de calidad, al tener que realizar todo con cita previa o exclusivamente online. Un 20,4% adicional tomó esa decisión tras el cierre de la sucursal más cercana.
Estos datos subrayan la necesidad de modelos de atención flexibles y accesibles, como el que promueve Nickel. El enfoque híbrido no solo responde a la preferencia del usuario, sino que también permite una mayor cobertura territorial y rompe las barreras que la digitalización puede generar en colectivos vulnerables.
El informe también identifica diferencias generacionales claras en la forma de relacionarse con las entidades bancarias. Los jóvenes de entre 18 y 30 años son mayoritariamente partidarios del modelo híbrido (56,9%), combinando herramientas digitales con la opción de recibir atención personal. En cambio, los mayores de 65 años se decantan por un modelo más tradicional, con un 55,8% que prefiere atención humana frente al 44,2% que opta por el modelo mixto.
Los problemas que enfrentan también difieren: los jóvenes reportan mayores dificultades para realizar operaciones en efectivo (65,5%) o para encontrar información clara en plataformas digitales. En contraste, los mayores sufren un mayor grado de exclusión presencial, con un 80,8% que declara haber tenido problemas para acceder a servicios presenciales, en comparación con el 63,8% de los jóvenes.
Estos datos evidencian la urgencia de adaptar los servicios financieros a las necesidades de cada segmento de la población, sin imponer modelos únicos que excluyan a parte de la ciudadanía.
En un sector marcado por cierres de oficinas, automatización de procesos y migración a canales digitales, el estudio de Nickel resalta una verdad incómoda para muchas entidades: la digitalización, por sí sola, no basta. Si bien mejora la eficiencia y reduce costes, no puede sustituir la confianza y cercanía que muchos usuarios aún asocian con la atención presencial.
La estrategia de Nickel, al mantener y ampliar su red física, al mismo tiempo que promueve herramientas digitales accesibles, se presenta como una respuesta pragmática a esta realidad. No solo apuesta por la innovación, sino también por la humanización del servicio financiero, en línea con las demandas actuales de los usuarios.
Como concluye Nerea Toña, “es fundamental que las entidades bancarias no pierdan de vista que detrás de cada operación hay una persona con necesidades concretas”.
