El pró­xi­mo mar­tes 7 de octu­bre, con moti­vo del Día Mun­dial de la Expe­rien­cia de Clien­te, la Aso­cia­ción DEC cele­bra­rá su XII Con­gre­so Inter­na­cio­nal, una cita que invi­ta a embar­car­se en un via­je por las expe­rien­cias que están trans­for­man­do el mun­do.

El encuen­tro será inau­gu­ra­do por Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC y sub­di­rec­tor gene­ral adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes de Mutua Madri­le­ña, y se espe­ra que reúna a más de 800 pro­fe­sio­na­les. Los asis­ten­tes ten­drán la opor­tu­ni­dad de cono­cer las mejo­res prác­ti­cas y casos de Human Expe­rien­ce que se están imple­men­tan­do en dife­ren­tes paí­ses, así como las ten­den­cias que están cobran­do mayor fuer­za.

El Con­gre­so con­ta­rá con un pro­gra­ma de ponen­cias que invi­tan a refle­xio­nar sobre los gran­des retos y opor­tu­ni­da­des de la ges­tión de expe­rien­cias des­de pers­pec­ti­vas muy diver­sas. Se abor­da­rán temas como El arte de crear valor de lujo en cla­ve glo­bal, don­de César Val, fun­da­dor y Mana­ging Part­ner en VAL Con­sul­ting, com­par­ti­rá cómo dise­ñar expe­rien­cias que emo­cio­nan y crean valor de lujo, más allá de las fron­te­ras y cul­tu­ras. Lau­reano Turien­zo, pre­si­den­te de la Aso­cia­ción Espa­ño­la del Retail y del Círcu­lo Ibe­ro­ame­ri­cano del Retail, por su par­te, abor­da­rá la trans­for­ma­ción del con­su­mo, don­de los gran­des retai­lers están evo­lu­cio­nan­do hacia eco­sis­te­mas físi­co digi­ta­les, para adap­tar­se a las nue­vas for­mas de con­su­mo dise­ñan­do estra­te­gias Omni­clien­te.

Y si algo va a hacer que los asis­ten­tes se remue­van en sus sillo­nes, será la pro­vo­ca­do­ra cues­tión La mar­ca o el clien­te. ¿Quién es el idio­ta?, plan­tea­da por Pedro Serrahi­ma, direc­tor Expe­rien­cia de Clien­te y Cali­dad y miem­bro del Comi­té de Direc­ción de Tele­fó­ni­ca de Espa­ña. El ponen­te defen­de­rá que la per­cep­ción del clien­te, emo­cio­nal y com­ple­ja, es hoy la palan­ca con más impac­to y, sin embar­go, la más igno­ra­da. Cri­ti­ca­rá el mar­ke­ting de quick wins que tra­ta al clien­te como masa mani­pu­la­ble y pro­pon­drá poner esa per­cep­ción en el cen­tro de la ges­tión.

La ponen­cia de Andy Stal­man, cofun­da­dor y CEO de TOTEM Bran­ding, Bran­ding con Pasa­por­te: Expe­rien­cias de mar­ca que trans­for­man clien­tes en cre­yen­tes, supo­ne una mira­da ins­pi­ra­do­ra sobre cómo las mar­cas tras­cien­den fron­te­ras y con­quis­tan emo­cio­nes, hablan­do con un len­gua­je uni­ver­sal. Para ello, el autor dará las cla­ves sobre cómo cons­truir mar­cas “con pasa­por­te”, capa­ces de supe­rar barre­ras cul­tu­ra­les, conec­tar con audien­cias glo­ba­les y gene­rar expe­rien­cias trans­for­ma­do­ras.

Los asis­ten­tes tam­bién cono­ce­rán las nue­vas ten­den­cias con la inter­ven­ción de Giu­sep­pe Sti­gliano, pro­fe­sor de mar­ke­ting, Key­no­te Spea­ker y ase­sor eje­cu­ti­vo, Del nego­cio al ocio: la nue­va fron­te­ra de la expe­rien­cia del clien­te, don­de cono­ce­re­mos ejem­plos glo­ba­les sobre la ges­tión de la CX en un sec­tor tan expe­rien­cial como el del entre­te­ni­mien­to. Por otro lado, Coro Sal­da­ña, Senior Advi­sor en Moda & Retail, IA apli­ca­da Trans­for­ma­ción Digi­tal, Key­no­te Spea­ker, en su ponen­cia La para­do­ja del lujo ante la IA: tra­di­ción vs. algo­rit­mo, qué pue­de (y qué no) digi­ta­li­zar­se sin per­der la iden­ti­dad de mar­ca com­par­ti­rá como las mar­cas de lujo están apli­can­do la IA en su rela­ción con los clien­tes de dis­tin­tas regio­nes del mun­do, inno­van­do pero sin trai­cio­nar su esen­cia.

Por últi­mo, cabe des­ta­car que uno de los momen­tos más espe­ra­dos será la inter­ven­ción con­jun­ta de los líde­res en Expe­rien­cia de Clien­te: Car­los Sán­chez, Head of Cus­to­mer Expe­rien­ce & MECA en KIA Ibe­ria, Daniel Sole­ra, direc­tor Expe­rien­cia de Clien­te, Aten­ción al Clien­te y For­ma­ción en Hyun­dai, e Isa­bel Járre­ga, direc­to­ra Cus­to­mer Expei­ren­ce & Busi­ness Trans­for­ma­tion en Toyo­ta Espa­ña, quie­nes com­par­ti­rán las ten­den­cias y pro­pues­tas que están mar­can­do el futu­ro de la expe­rien­cia en el sec­tor de la auto­mo­ción. Toda una pues­ta en esce­na que no deja­rá indi­fe­ren­te a nin­guno de los pre­sen­tes.

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