La apro­ba­ción de la pri­me­ra Ley de Ser­vi­cios de Aten­ción a la Clien­te­la mar­ca un pun­to de infle­xión en la rela­ción entre empre­sas y con­su­mi­do­res en Espa­ña. La nor­ma, que entra­rá en vigor en 2026, impo­ne nue­vas obli­ga­cio­nes en mate­ria de tiem­pos de espe­ra, acce­si­bi­li­dad, aten­ción per­so­na­li­za­da y con­trol del spam. Sabio Group, espe­cia­lis­ta en trans­for­ma­ción digi­tal en Expe­rien­cia de Clien­te, ana­li­za el alcan­ce de esta legis­la­ción y los retos que plan­tea para el teji­do empre­sa­rial.

La rela­ción entre empre­sas y con­su­mi­do­res en Espa­ña afron­ta una trans­for­ma­ción pro­fun­da tras la apro­ba­ción de la pri­me­ra Ley de Ser­vi­cios de Aten­ción a la Clien­te­la. El Con­gre­so de los Dipu­tados dio luz ver­de a esta nor­ma­ti­va, impul­sa­da por el Minis­te­rio de Dere­chos Socia­les, Con­su­mo y Agen­da 2030, con el obje­ti­vo de refor­zar los dere­chos de los usua­rios y garan­ti­zar una aten­ción más acce­si­ble, efi­caz y trans­pa­ren­te en todos los cana­les de comu­ni­ca­ción empre­sa­rial.

La ley, cuya entra­da en vigor está pre­vis­ta para 2026, intro­du­ce un mar­co regu­la­to­rio iné­di­to que obli­ga­rá a las com­pa­ñías a revi­sar en pro­fun­di­dad sus mode­los de aten­ción al clien­te. Des­de la reduc­ción de los tiem­pos de espe­ra tele­fó­ni­ca has­ta la limi­ta­ción del uso exclu­si­vo de sis­te­mas auto­ma­ti­za­dos, pasan­do por el con­trol de las lla­ma­das comer­cia­les no soli­ci­ta­das, la nor­ma supo­ne un cam­bio estruc­tu­ral que ten­drá un impac­to direc­to en los pro­ce­sos, la tec­no­lo­gía y los equi­pos huma­nos de las orga­ni­za­cio­nes.

Sabio Group, empre­sa espe­cia­li­za­da en ser­vi­cios de trans­for­ma­ción digi­tal en Expe­rien­cia de Clien­te, ha ana­li­za­do el con­te­ni­do de la nue­va legis­la­ción y advier­te de la nece­si­dad de que las empre­sas comien­cen cuan­to antes a pla­ni­fi­car su adap­ta­ción. Según la com­pa­ñía, el incum­pli­mien­to de los nue­vos requi­si­tos podría aca­rrear san­cio­nes eco­nó­mi­cas de gran mag­ni­tud, lo que con­vier­te la ade­cua­ción a la ley en una prio­ri­dad estra­té­gi­ca para nume­ro­sos sec­to­res.

Uno de los pila­res fun­da­men­ta­les de la nor­ma­ti­va es la mejo­ra de la acce­si­bi­li­dad a los ser­vi­cios de aten­ción al clien­te. El tex­to legal nace como res­pues­ta a una deman­da social cre­cien­te de inter­ac­cio­nes de mayor cali­dad, con espe­cial aten­ción a las per­so­nas en situa­ción de vul­ne­ra­bi­li­dad, como los mayo­res o las per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad. En este sen­ti­do, la ley refuer­za la obli­ga­ción de ofre­cer una aten­ción com­pren­si­ble, cer­ca­na y efi­caz, inde­pen­dien­te­men­te del canal uti­li­za­do.

Para Sabio Group, la tec­no­lo­gía jue­ga un papel cla­ve en este pro­ce­so de adap­ta­ción. “Para lo que es fun­da­men­tal que las empre­sas cuen­ten con la tec­no­lo­gía más avan­za­da, basa­da en inte­li­gen­cia arti­fi­cial, que per­mi­te a los con­tact cen­ter con­tar con las herra­mien­tas nece­sa­rias para adap­tar­se a las nece­si­da­des que requie­re la Ley de Ser­vi­cios de Aten­ción a la Clien­te­la”, ase­gu­ra Rocío Rodrí­guez, Insight Sales Spe­cia­list de Sabio. La exper­ta sub­ra­ya que la com­bi­na­ción de inno­va­ción tec­no­ló­gi­ca y super­vi­sión huma­na será deter­mi­nan­te para cum­plir con las exi­gen­cias nor­ma­ti­vas sin dete­rio­rar la expe­rien­cia del usua­rio.

El refuer­zo de la aten­ción a los colec­ti­vos vul­ne­ra­bles no es una nove­dad abso­lu­ta para las empre­sas, pero sí adquie­re aho­ra carác­ter obli­ga­to­rio. Tras la pan­de­mia de COVID-19, muchas orga­ni­za­cio­nes comen­za­ron a adap­tar sus sis­te­mas y pro­ce­sos para aten­der mejor a estos gru­pos, una ten­den­cia que la nue­va ley con­so­li­da y ele­va a ran­go legal, situan­do a las per­so­nas en el cen­tro de la estra­te­gia de aten­ción al clien­te.

Entre las medi­das más con­cre­tas y de mayor impac­to se encuen­tra la limi­ta­ción de los tiem­pos de espe­ra tele­fó­ni­ca. La nor­ma esta­ble­ce que, de media, las lla­ma­das no podrán supe­rar los tres minu­tos de espe­ra y que, en nin­gún caso, la aten­ción podrá rea­li­zar­se exclu­si­va­men­te a tra­vés de con­tes­ta­do­res auto­má­ti­cos o sis­te­mas de inte­li­gen­cia arti­fi­cial. Este requi­si­to obli­ga­rá a las empre­sas a refor­zar sus equi­pos y opti­mi­zar sus flu­jos de aten­ción.

En opi­nión de Rodrí­guez, “aho­ra, más que nun­ca, las com­pa­ñías ten­drán que estar equi­pa­das con la mejor tec­no­lo­gía y con­tar con la con­fian­za de sus part­ners no solo para fil­trar las lla­ma­das a la mayor bre­ve­dad, sino tam­bién para ayu­dar a los tra­ba­ja­do­res de los con­tact cen­ter a cono­cer en tiem­po real las diver­sas solu­cio­nes a los pro­ble­mas que plan­tea el clien­te”. La exper­ta apun­ta a la nece­si­dad de dotar a los agen­tes de herra­mien­tas que les per­mi­tan resol­ver inci­den­cias con rapi­dez y pre­ci­sión.

La ges­tión de recla­ma­cio­nes es otro de los ámbi­tos don­de la ley intro­du­ce cam­bios sus­tan­cia­les. El nue­vo mar­co legal redu­ce de 30 a 15 días el pla­zo máxi­mo para ofre­cer una solu­ción a las que­jas de los con­su­mi­do­res. Este acor­ta­mien­to de los tiem­pos de res­pues­ta exi­gi­rá una reor­ga­ni­za­ción inter­na de los depar­ta­men­tos de aten­ción al clien­te y una mayor coor­di­na­ción entre áreas.

Según Sabio Group, este nue­vo esce­na­rio obli­ga a las orga­ni­za­cio­nes a pla­ni­fi­car cui­da­do­sa­men­te tan­to la rede­fi­ni­ción de sus equi­pos huma­nos como la implan­ta­ción de solu­cio­nes tec­no­ló­gi­cas avan­za­das. La com­pa­ñía des­ta­ca la impor­tan­cia de con­tar con un part­ner espe­cia­li­za­do en trans­for­ma­ción digi­tal en Expe­rien­cia de Clien­te que acom­pa­ñe a las empre­sas duran­te todo el pro­ce­so de tran­si­ción, garan­ti­zan­do una adap­ta­ción orde­na­da y efi­caz.

La ley tam­bién incor­po­ra nove­da­des rele­van­tes en mate­ria lin­güís­ti­ca. Las empre­sas con más de 250 emplea­dos y una fac­tu­ra­ción supe­rior a 50 millo­nes de euros que ope­ren en terri­to­rios con len­guas coofi­cia­les debe­rán ofre­cer aten­ción en eus­ke­ra, cata­lán, valen­ciano o galle­go, ade­más del cas­te­llano. Este dere­cho se apli­ca­rá a todos los cana­les de comu­ni­ca­ción y bus­ca garan­ti­zar una aten­ción inclu­si­va y res­pe­tuo­sa con la diver­si­dad lin­güís­ti­ca.

En este ámbi­to, la tec­no­lo­gía vuel­ve a ser un alia­do cla­ve. “En Sabio con­ta­mos con las mejo­res solu­cio­nes de len­gua­je natu­ral gene­ra­do median­te IA gene­ra­ti­va que cuen­ta con la super­vi­sión de un equi­po de exper­tos lin­güis­tas que logra que la inter­ac­cio­nes con los usua­rios sean cómo­das y no estén encor­se­ta­das a unas pala­bras cla­ve”, afir­ma Rocío Rodrí­guez. La com­bi­na­ción de inte­li­gen­cia arti­fi­cial y cono­ci­mien­to lin­güís­ti­co espe­cia­li­za­do per­mi­ti­rá ofre­cer una aten­ción flui­da y natu­ral en múl­ti­ples idio­mas.

Otro de los aspec­tos más valo­ra­dos por la ciu­da­da­nía y abor­da­dos por la nue­va legis­la­ción es la lucha con­tra el spam tele­fó­ni­co. Duran­te años, las lla­ma­das comer­cia­les no soli­ci­ta­das han gene­ra­do un cre­cien­te males­tar social. Para poner freno a esta prác­ti­ca, la ley obli­ga a uti­li­zar pre­fi­jos espe­cí­fi­cos para este tipo de comu­ni­ca­cio­nes, cla­ra­men­te dife­ren­cia­dos de los des­ti­na­dos a la aten­ción al clien­te, faci­li­tan­do así su iden­ti­fi­ca­ción por par­te de los usua­rios.

Con esta bate­ría de medi­das, la pri­me­ra Ley de Ser­vi­cios de Aten­ción a la Clien­te­la se per­fi­la como un ins­tru­men­to cla­ve para rede­fi­nir la rela­ción entre empre­sas y con­su­mi­do­res en Espa­ña. Para Sabio Group, el reto no resi­de solo en cum­plir la nor­ma, sino en apro­ve­char­la como una opor­tu­ni­dad para mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te, refor­zar la con­fian­za y avan­zar hacia mode­los de aten­ción más huma­nos, efi­cien­tes y sos­te­ni­bles en el tiem­po.