Por segundo año consecutivo, DEC presenta su Anuario de Tendencias en Human Experience, en colaboración con Avanade Spain. Este documento reúne las tendencias clave que definirán el camino en 2026, señalando las palancas que permitirán crear experiencias excepcionales y sostenibles en el futuro, en un contexto donde cada interacción cobra más relevancia que nunca.
Mario Taguas, Presidente de la Asociación DEC, explicó que “este segundo anuario no pretende proponer recetas universales, sino ofrecer marcos, preguntas y señales para ayudar a las organizaciones a navegar en un momento de cambio profundo. La Experiencia de Cliente ya no se gana haciendo más, sino haciendo mejor, con intención y sabiendo cuándo parar, explicar o acompañar, por eso tenemos que poner mucha cabeza en el criterio y saber cuándo automatizar y cuándo no, así como saber cuándo ceder el control, lo que hace imprescindible la transparencia”.
Nacho Torre, Vocal y Líder de la Comisión de Innovación y Tendencias en la Asociación DEC, Director de Estrategia, Transformación y Dato en Ibercaja, señaló que desde la Comisión y el Observatorio DEC se ha trabajado de forma continuada a lo largo de todo 2025, culminando a final de año con la celebración de un workshop cuyo objetivo ha sido transformar ese conocimiento en insights prácticos y aplicables para las empresas. “El Anuario es el resultado de este proceso y ofrece una visión estructurada de las tendencias que marcarán el año 2026”, matizó.
Por su parte, Lluís Quetglas, CEO de Vecdis, aclaró que “estamos ante ocho nuevas tendencias, agrupadas en tres bloques: Tendencias del Consumidor, donde nos enfrentamos a nuevas demandas; Tecnología y Empresa, con la incorporación de tecnologías avanzadas y nuevas prácticas de gestión; y CX como Disciplina de Gestión, donde nos dirigimos hacia entornos de aprendizaje acelerados”.
El primer bloque dedicado a las Tendencias del Consumidor, se inicia destacando cómo la saturación digital y la gestión constante de datos está empezando a generar fatiga cognitiva. El cliente en modo supervivencia, una tendencia muy extendida sobre todo entre los jóvenes. Los consumidores evalúan cada interacción según el esfuerzo mínimo para conseguir un valor inmediato o “salir del paso”. Como consecuencia, surge la desconexión selectiva, en la que los clientes solo interactúan cuando sienten el control de la situación. Esto obliga a las marcas a replantear sus estrategias de CX y a diseñar experiencias más simples, transparentes y respetuosas con los datos del usuario para mantener su confianza y engagement.
Otro de los grandes retos ante el auge de la automatización, es la intervención humana. La tendencia El factor humano en la era de la hiperautomatización, refleja que el cliente sigue valorando la intervención de agentes ante situaciones críticas. La IA y los chatbots son muy útiles para tareas simples, pero en contextos emocionales, ambiguos o relevantes, las personas aportan amabilidad, claridad y escucha activa, convirtiéndose en motores de fidelidad. No se compite con la tecnología, sino que la completa. Esto ha fomentado la adopción de modelos híbridos donde la tecnología y las personas intervienen de forma estratégica y coordinada, diseñando los journeys y cambiando la estructura de los canales, creando un ecosistema relacional centrado en la disponibilidad, la coherencia y la confianza del cliente.
En el segundo bloque, Tecnología y Empresa, se engloban tendencias como Hacia una visión unificada del cliente. La fragmentación de datos y las barreras internas limitan la capacidad de las organizaciones para anticipar necesidades, ofrecer soluciones rápidas y mantener coherencia a lo largo del customer journey, lo que desemboca en una pérdida de oportunidades. Integrar y unificar toda la información de los diferentes departamentos mediante plataformas de Customer 360 y de IA, hace que los empleados puedan actuar con un contexto completo. La experiencia pasa de ser lineal y fragmentada a ser dinámica, contextual y proactiva. El principal riesgo es un exceso de personalización percibido como intrusivo, si no es transparente y ético.
Por otro lado, encontramos también IA personalizada, el propósito de la empresa. Ha quedado claro que la adopción de tecnologías de IA por sí solas no garantizan resultados, y que solo adquiere valor cuando se aplica con un objetivo claro y en los procesos realmente importantes. Saber dónde y cómo implementar IA permite mejorar la eficiencia, reducir fricciones y optimizar la experiencia del cliente, al priorizar su uso donde realmente marca la diferencia como el onboarding o la resolución de incidencias, mientras los empleados reciben información relevante en el momento adecuado. En un futuro, las organizaciones que tengan éxito no serán aquellas que más tecnología implementen, sino las que desarrollen marcos de gobernanza centrados en impacto y aprendizaje. La IA no es un fin, sino un motor estratégico de eficiencia y ventaja competitiva.
Como última tendencia dentro de esta categoría se sitúa Generative Engine Optimization. El ecosistema de búsqueda está experimentando una gran transformación con la irrupción de motores generativos como Google SGE/Gemini, ChatGPT o Copilot, que priorizan respuestas sintetizadas frente a los resultados tradicionales. En este nuevo contexto, el contenido ya no compite por visibilidad, sino por relevancia algorítmica, siendo fundamental que la IA lo considere fiable para citarlo en sus respuestas. La adopción de GEO redefine la CX, transformando el journey en un proceso asistido donde la IA filtra opciones y acelera decisiones. Pero hay que tener en cuenta que la dependencia de la IA implica perder control sobre cómo se presenta la información.
El bloque dedicado a CX como disciplina de gestión se abre con la tendencia Hacia entornos de aprendizaje acelerado, que explica que la adopción de la IA está superando la capacidad de las organizaciones para formar y acompañar a sus empleados. Esto genera brechas de competencias, saturación y riesgos ante el uso no supervisado de este tipo de herramientas. Más allá del acceso a la tecnología, se vuelve necesario crear espacios adaptados que garanticen tiempo para aprender sobre este nuevo paradigma, de lo contrario puede implicar riesgos significativos. La inversión en desarrollo interno impacta directamente en la CX, al mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio, así como aportar ventaja competitiva a la organización.
La IA se ha convertido en una capa invisible que influye directamente en la CX, aquí cobra protagonismo la tendencia Confianza y transparencia en los resultados de la IA. En un contexto marcado por la presión regulatoria, la transparencia algorítmica ha pasado de ser un atributo reputacional a un requisito estratégico. Explicar cómo funcionan los sistemas, qué datos utilizan y cómo se supervisan se convierte en el nuevo estándar de calidad en CX, ya que reduce fricciones, protege derechos y refuerza la confianza del cliente al percibir control, supervisión humana y vías claras de apelación.
Finalmente, la tendencia de NPS en peligro de extinción, explica que la medición de la CX está evolucionando de un enfoque basado en encuestas a un modelo continuo, multifuente y apoyado en analítica avanzada, donde las señales operativas, digitales y emocionales sustituyen lo que antes se preguntaba al cliente. Gracias a ello y a la IA es posible interpretar grandes volúmenes de datos, anticipar problemas y predecir la satisfacción con precisión. Esto convierte la CX en un motor transversal y estratégico, capaz de gestionar relaciones en tiempo real, interpretar complejidad y tomar decisiones informadas, sobre un ecosistema vivo de interacciones y comportamientos.
En la presentación de este Anuario se contó con la participación de profesionales de distintas compañías, que compartieron su visión y reflexiones en torno a estas tendencias, como fueron David Gea (ING), Nerea Escudero (KRUK España), Nacho Torre (Ibercaja), Ángela Benavent (Octopus), Yolanda Alonso (Avanade), Javier Cabria (Mapfre) y José Serrano (Izo España).
