Un nuevo estudio de Zoom Video Communications y Morning Consult revela que la Generación Z es más leal a las marcas y abierta a la inteligencia artificial que las generaciones mayores. Mientras que los Boomers y la Generación X muestran menos paciencia y mayor tendencia a cambiar de marca tras experiencias negativas, los jóvenes demuestran una actitud más favorable hacia el servicio al cliente mediante IA y redes sociales.
Un reciente estudio realizado por Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) en colaboración con Morning Consult, arroja luz sobre las marcadas diferencias generacionales en cuanto a la lealtad hacia las marcas y el uso de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), en la atención al cliente. En un contexto en el que la inteligencia artificial generativa (GenAI) está redefiniendo las expectativas del consumidor, el estudio subraya cómo las generaciones más jóvenes, en especial la Generación Z y los Millennials, muestran una mayor fidelidad hacia las marcas y un entusiasmo más pronunciado por el uso de nuevas tecnologías en comparación con la Generación X y los Boomers.
El informe destaca que el 65% de la Generación X está dispuesto a cambiar de marca tras una o dos experiencias negativas, en comparación con el 58% de la Generación Z, lo que demuestra una mayor tolerancia de esta última frente a incidentes menores en el servicio al cliente. Estos resultados confirman una tendencia creciente: las generaciones más jóvenes se aferran más a sus marcas preferidas, mientras que las generaciones mayores muestran menos lealtad y menor disposición a tolerar fallos en la experiencia del cliente.
Creciente impaciencia de las generaciones mayores
Los resultados del estudio revelan que los consumidores, en general, son hoy más exigentes que hace solo dos años. Actualmente, un 26% de los consumidores afirmaría que dejaría de usar una marca después de una mala interacción, en comparación con el 16% en 2022, lo que supone un aumento del 62.5% en dos años. No obstante, las diferencias generacionales son significativas. Mientras que la Generación X y los Boomers tienden a ser más críticos y menos pacientes, los Millennials y los Gen Z han demostrado una mayor tolerancia ante pequeños errores, priorizando la relación con la marca por encima de fallos puntuales.
Un aspecto clave que marca esta diferencia es la percepción del tiempo en la resolución de problemas. Los Boomers y la Generación X tienden a esperar una solución en menos de 20 minutos, con un 65% de los encuestados de estas generaciones señalando ese umbral, en comparación con solo el 42% de la Generación Z. Este nivel de impaciencia pone de relieve la necesidad de que las marcas desarrollen estrategias de resolución más rápidas, sobre todo cuando se dirigen a consumidores mayores.
IA, una herramienta para el autoservicio más que para la personalización
Otro de los puntos relevantes del estudio es la actitud hacia la inteligencia artificial. Mientras que la Generación Z y los Millennials presentan opiniones más positivas sobre los beneficios de la IA en comparación con las generaciones mayores, los Boomers muestran un notable aumento en su aceptación de esta tecnología. El informe revela que el sentimiento positivo hacia la IA entre los Boomers creció en 16 puntos porcentuales en lo que respecta a su uso en la atención al cliente, y en 20 puntos tras la introducción de información sobre los beneficios potenciales de esta tecnología.
A pesar de esta creciente aceptación, el uso de la IA aún se percibe principalmente como una herramienta para mejorar el autoservicio y la funcionalidad de los chatbots, en lugar de como un medio para una atención personalizada. Así lo refleja el 58% de los encuestados, que considera que la IA se utiliza principalmente para optimizar el acceso a servicios 24⁄7, frente a un 13% que la percibe como un instrumento de personalización. Este dato es comprensible dado que los consumidores no suelen tener una visión clara de cómo la IA opera “tras bambalinas”.
En un reciente seminario web organizado por CX Today, Robin Gariess, CEO y analista principal de Metrigy, y Michelle Couture, líder de marketing de productos de experiencia del cliente en Zoom, señalaron: “La realidad es que la principal razón para el aumento del gasto en IA entre los líderes de CX es mejorar la colaboración de los empleados para que los agentes puedan servir mejor a los clientes. Otras áreas, además de los chatbots, incluyen la mejora de los sistemas de asistencia a los agentes, el compromiso de la fuerza laboral y los programas de voz del cliente para comprender mejor a sus clientes”.
Boomers prefieren el teléfono, Generación Z apuesta por lo digital
El informe también destaca una diferencia clave en la elección de los canales de atención al cliente. Los Boomers siguen prefiriendo el soporte telefónico, con un 83% de los encuestados de esta generación inclinándose por esta opción. En cambio, la Generación Z se muestra más receptiva a la adopción de canales digitales como las redes sociales y el vídeo en vivo para gestionar sus interacciones de servicio al cliente.
El uso de vídeo en vivo está ganando terreno como un canal efectivo y popular. Según el estudio, la mayoría de los encuestados valora poder “mostrar el problema en cámara” como una ventaja importante del chat en vivo con vídeo, lo que sugiere que este método de comunicación podría desempeñar un papel clave en el futuro del servicio al cliente. Robin Gariess comentó: “Existe una demanda acumulada de vídeo y uso compartido de pantalla. El 97.2% de los encuestados usaría ya sea vídeo o uso compartido de pantalla, o ambos, en llamadas de solución de problemas o consultas”.
