En un mundo obsesionado con la inteligencia artificial, los dashboards y la automatización de procesos, hablar de emociones puede parecer extraño. Pero no lo es. De hecho, es una necesidad urgente. Especialmente cuando hablamos de experiencia del cliente (CX).
Las organizaciones invierten millones en diseñar journeys, optimizar tiempos de respuesta o lanzar chatbots cada vez más sofisticados. Y sin embargo, los clientes siguen recordando con nitidez cómo los hicieron sentir. Lo que hace que vuelvan no es solo la eficiencia. Es el trato. La conexión humana sigue siendo, paradójicamente, lo que más valoran los consumidores en una era cada vez más digital.
Gracias a la colaboración con Likeik, expertos en tecnología para entender y mejorar la experiencia del cliente, tuvimos la oportunidad de trabajar con Norauto en un piloto revelador. Likeik no solo facilitó el acercamiento inicial con la compañía, sino que también acompañó el proceso brindando herramientas de análisis y validación del impacto a través de indicadores como las reseñas de Google.
Cuatro centros de Norauto en España participaron en nuestra Escuela de Anfitriones, una metodología que busca transformar la actitud del equipo, no solo sus habilidades. En tan solo cuatro meses, los centros mejoraron sus indicadores de NPS en un promedio de 7 puntos, pero además superaron a su competencia directa en las reseñas de Google, tanto en volumen como en valoración.
¿Qué hicimos distinto? Apostar por las personas. En lugar de sumar una formación más sobre procesos o protocolos, trabajamos sobre el “desde dónde” se presta el servicio. Es decir, desde qué creencias, emociones y actitudes se vinculan los colaboradores con los clientes, y ese cambio de mirada lo cambia todo.
No hablamos de talleres motivacionales. Hablamos de transformar la manera en que un colaborador se percibe a sí mismo en relación con el cliente. No como un operador, sino como un anfitrión. Alguien que sabe que servir es un privilegio y que tiene las herramientas para conectar desde lo humano, incluso en situaciones difíciles.
Uno de los participantes nos dijo en su graduación: “Antes quería terminar rápido con cada cliente para seguir con lo siguiente. Ahora quiero entenderle primero, y ayudarle de verdad”. Esa frase, que parece simple, resume el impacto más profundo que puede tener una estrategia de CX basada en el ser humano.
Lo que vimos fue algo que, además de poder medirse fácilmente en una hoja de Excel, se siente en el ambiente: equipos más conectados, con más autoestima, con más sentido de pertenencia. Personas que dejan de actuar en automático para empezar a elegir conscientemente cómo tratar al otro.
Y ese cambio termina siendo visible en los indicadores: mejora en reseñas, aumento en la satisfacción del cliente, mejor clima laboral y, en muchos casos, un incremento real en ventas por recomendación.
No hay CX sin EX. Esta frase, que a veces suena a slogan, es en realidad una advertencia. Pretender mejorar la experiencia del cliente sin mirar a quienes la prestan, es como querer que una planta florezca sin cuidar la raíz. Y el problema no es de presupuesto. Es de prioridad. Hay empresas que tienen todos los recursos, pero no tienen el enfoque, y hay otras que, con menos, logran mucho más porque entienden que la clave no está en los KPIs, sino en las personas que los hacen posibles.
También es importante entender que esto no es romantizar el servicio. No se trata de pedir a los empleados que sonrían mientras se sienten agotados o ignorados. Es justamente lo contrario: crear las condiciones para que quieran brindar una buena experiencia, porque ellos mismos la están viviendo dentro de la organización.
En Star Service no entrenamos para que la gente sonría porque se lo piden, lo hacemos para que quieran sonreír porque tienen una razón. Porque se sienten vistos, escuchados, valorados, y porque saben que eso mismo pueden hacer por sus clientes.
Vivimos en una era donde el cliente espera personalización, pero también humanidad, donde los errores no siempre son el problema, sino más bien cómo se gestionan. Donde una disculpa a tiempo puede valer más que una promoción. ¿Quién está preparado para ese tipo de CX? Solo las empresas que entienden que el verdadero diferenciador está en cómo te hacen sentir.
La tecnología es una gran aliada, sin duda. Nos ayuda a escalar, a automatizar, a segmentar, pero el alma del servicio sigue siendo humana. Por eso, mientras otros miran solo los procesos, algunos estamos mirando también a las personas, porque ahí es donde empieza todo. Al final del día, el servicio no se automatiza, se siente.
